推荐序// V
前言：互联网时代银行服务营销的发展趋势// VII
第一篇
互联网时代银行网点的战略转型
战略定位，客户先行// 006
精准的客户定位是网点定位的前提// 006
互联网思维是提升网点绩效的保障// 013
客户心智是网点定位的核心价值// 018
我国银行网点定位的四大类型// 025
互联网金融是“敌”还是“友”// 032
趋势决定未来，正确对待互联网金融// 032
互联网金融是客户价值的分割线// 036
互联网金融是网点服务价值的延伸// 040
转变经营思维，实现管理突破// 044
CIS管理提升银行网点的服务价值// 044
4P营销思维决定网点营销策略// 050
银行网点管理的四大运营模块// 057
第二篇
互联网时代银行网点的管理职能
网点管理者的首要职责是管网点// 069
没有目标的管理是无效的管理// 069
客户的核心诉求是网点管理的首要任务// 077
正确的定位是实现网点价值管理的基础// 081
风险管理是银行网点管理的红线// 085
网点管理者的重要职责是管自己// 089
卓越的管理者才能引领卓越的银行网点// 089
卓越管理者的四大角色定位// 093
不同管理风格适合不同的网点// 100
网点管理者的核心职责是管理员工与工作// 104
没有优秀的个人，只有优秀的团队// 104
辅导与激励是激活团队的关键要素// 112
培训与会议是团队成长的必经之路// 123
第三篇
互联网时代银行网点的营销策略
搭建目标导向型的网点营销系统// 137
实现网点持续经营的四大目标// 140
塑造点、线、面有机结合的营销思维// 145
建立银行网点营销效果的评估维度// 150
提升网点的客户识别及渠道开拓能力// 155
依据“鱼塘理论”了解你的客户关系// 155
实现顾问式客户价值管理// 158
拓展网点的有效获客途径// 161
剖析三类银行客户的营销策略及方法// 166
增量客户的营销策略及方法// 166
流量客户的营销策略及方法// 176
存量客户的营销策略及方法// 184
第四篇
互联网时代银行网点的服务变革
确立以客户为核心的网点服务定位// 199
打造以客户细分为依托的差异化网点// 199
明确以创造客户价值为核心的服务目标// 203
完善以客户需求为主的八大服务体验// 206
建立以服务理念为核心的网点服务模型// 216
实现以服务理念为导向的差异化服务// 216
强化从客户角度思考的服务功能定位// 222
打造让客户能够有效识别的服务渠道// 224
完善以制度规范为基础的网点服务管理// 228
标准化银行网点服务的基础管理// 228
银行网点服务能力的提升与进阶// 229
致读者的一封信// 234