前言 ／VII
原来我真正需要的是高难度对话 ／VII
PART 1 认识高难度对话
Chapter1　冲突对话，你准备好了吗？ ／3
有冲突的是立场，而不是人 ／4
学会处理高难度对话＝学会面对冲突 ／5
进入压力情境前，先装备好自己 ／7
你看见的是冲突可怕的外表，还是珍贵的核心？ ／8
案例1　别怕打坏感情，让关系更亲密 ／10
案例2　适时地提出质疑，才有好结局 ／12
Chapter 2　面对冲突为什么这么难？高难度对话的常见误区 ／19
表达、闲聊、沟通傻傻分不清楚 ／19
害怕面对冲突的四大心理陷阱 ／24
衣柜里真的有怪兽吗？ ／30
Chapter 3　面对冲突，小心情绪地雷 ／33
地雷1　推测对方的意图—“你明明就是故意的！” ／34
案例1　那该怎么办呢？区分“意图”和“影响” ／37
地雷2　害怕自己被骗—“我怎么知道你有没有骗我？” ／43
案例2　与其抓谎，不如营造真实、可以呼吸的空间 ／49
Part 2 处理高难度对话
Chapter1　望—身体会说话，但你看懂了吗？ ／61
你比自己以为的更常“视而不见” ／62
预先学习，当下反应 ／65
信任，但要查证 ／66掏枪前，先确认是敌是友 ／68
望—表情与情绪 ／71
望—安抚反应 ／81
望—抗拒反应 ／82
小结 ／86
Chapter 2　闻—所未闻，藏在声音里的秘密／89
案例1　音调—情绪的探针 ／91
案例2　响应的速度——思考的码表 ／92
表述模式—分辨真实与虚假 ／95
模糊的用词 ／96
说服而非传达 ／102
回避的叙述 ／109
“闻”所未闻—通过谈话判断对方的信号 ／ 113
你释放了何种信息？ ／114
小结 ／130
Chapter 3　问—获得关键信息的巧妙提问／133
问话之前，你该知道的事 ／134
“询问”四大步骤 ／ 137
加码分享—进阶技巧 ／159
小结 ／164
Chapter 4　切—让压力成为助力／171
高难度对话心法—慢慢来，比较快 ／175
指责别人前，你先照过镜子吗？ ／176
要命的“我以为”／ 178
拆除心理框架，别被“是非对错”绑架 ／180
培养处理冲突的能力，让关系升温 ／183
你不需要讨好任何人，你只需问问自己：怎么做才安心？ ／184
附录　“高难度对话中的望闻问切”学员心得分享／187