第1章　什么造就了可用性 1
1.1 “可用”究竟是什么 1
1.2 导致可用性低下的原因 4
1.3 产品可用性的成因 8
1.4 实现可用性的技术 12
1.4.1 人机工程学研究 12
1.4.2 参与式设计 12
1.4.3 焦点小组研究 12
1.4.4 调研 13
1.4.5 走查 13
1.4.6 封闭式和开放式卡片分类法 13
1.4.7 纸面原型 13
1.4.8 专家启发式评估 14
1.4.9 可用性测试 14
1.4.10 追踪调查 14
第2章　可用性测试是什么 16
2.1 为什么测试？测试的目标 16
2.1.1 指导设计 16
2.1.2 消除设计问题以及挫败感 17
2.1.3 提升盈利能力 17
2.2 方法论基础 17
2.2.1 可用性测试的基本要素 19
2.2.2 测试的局限性 19
第3章　测试什么 20
3.1 测试类型概要 21
3.2 探索型或形成型研究 21
3.2.1 时间 21
3.2.2 目标 22
3.2.3 方法概述 23
3.2.4 探索型研究的案例 24
3.3 评估型（或总结型）测试 26
3.3.1 时间 26
3.3.2 目标 26
3.3.3 方法概述 26
3.4 验证型（或检验型）测试 26
3.4.1 时间 26
3.4.2 目标 27
3.4.3 方法概述 27
3.5 比较型测试 28
3.5.1 时间 28
3.5.2 目标 28
3.5.3 方法概述 28
3.6 迭代型测试：贯穿于整个产品周期的测试类型 29
3.6.1 测试1：探索型/比较型测试 29
3.6.2 测试2：评估型测试 31
3.6.3 测试3：验证型测试 32
第4章　测试主持人的技巧 34
4.1 由谁主持 34
4.1.1 人因学专家 35
4.1.2 市场专家 35
4.1.3 技术协调员 35
4.1.4 轮转到别组的成员 35
4.1.5 外部顾问 36
4.2 优秀测试主持人的特质 36
4.2.1 扎根于以用户为中心的设计 36
4.2.2 快速学习 37
4.2.3 亲和力 37
4.2.4 优异的记忆能力 37
4.2.5 善于倾听 37
4.2.6 容忍含糊不清 38
4.2.7 灵活性 38
4.2.8 长时间注意力 38
4.2.9 善于共情 38
4.2.10 全局性思维 39
4.2.11 善于沟通 39
4.2.12 优秀的组织能力和协同能力 39
4.3 从被试者获得最大化产出 40
4.3.1 选取正确的形式 41
4.3.2 给被试者充足的时间克服障碍 42
4.3.3 给予适当的鼓励 42
4.4 解决典型问题 43
4.4.1 引导而非教授 43
4.4.2 过度投入于数据收集 43
4.4.3 过分表现得了解一切 43
4.4.4 刻板遵守测试计划 44
4.4.5 不能与任何来访者友好相处 44
4.4.6 武断定论 44
4.5 如何提升测试的主持能力 44
4.5.1 学习人因学/人机工程学的基础原理 45
4.5.2 通过旁观的方式学习 45
4.5.3 在录影中看自己 45
4.5.4 和导师一起工作 45
4.5.5 练习主持环节 45
4.5.6 学习冥想 46
4.5.7 练习“纯注意” 46
第5章　制定测试计划 47
5.1 为什么创建测试计划 47
5.1.1 它是测试蓝图 47
5.1.2 它是主要的交流方式 48
5.1.3 明确或暗示所需资源 48
5.1.4 提供测试焦点以及里程碑 48
5.2 测试计划部分 48
5.2.1 重新审视测试目的及目标 49
5.2.2 交流研究问题 50
5.2.3 总结被试者特征 52
5.2.4 方法描述 54
5.2.5 任务清单 58
5.2.6 描述测试环境、设备及后勤 63
5.2.7 解释主持人会做什么 64
5.2.8 列出你将收集的数据 64
5.2.9 描述如何报告结果 66
5.3 测试计划样例 67
第6章　测试环境的建立 68
6.1 测试地点的选择 68
6.1.1 选择在实验室还是访问用户 69
6.1.2 跨地域进行测试 70
6.1.3 在访问用户时布置测试 71
6.1.4 配置永久或固定的测试实验室 73
6.2 推荐的测试环境：轻巧便携的测试装备 80
6.3 收集和检查测试设施 80
6.3.1 基础工具和设备 80
6.3.2 生物信息收集 81
6.4 选择研究伙伴、助理和观察员 81
6.4.1 数据收集和记录人员 81
6.4.2 计时员 82
6.4.3 产品和技术专家 82
6.4.4 附加的测试角色 82
6.4.5 测试观察员 82
第7章　寻找和遴选被试者 83
7.1 定义用户特征 83
7.1.1 测试被试者的可视化 84
7.1.2 购买者与最终用户的区别 84
7.1.3 寻找有关用户的信息 84
7.2 定义每个用户群体的标准 86
7.2.1 定义专业知识 86
7.2.2 定义选择的要求和分类 87
7.2.3 将用户画像文档化 88
7.2.4 将用户画像划分为不同的类别 90
7.2.5 考虑使用矩阵测试设计 90
7.3 决定被试者的数量 91
7.4 撰写筛选问卷 92
7.4.1 重温用户画像来理解用户的背景 92
7.4.2 确定具体的选择标准 92
7.4.3 制定筛选问题 93
7.4.4 以特定的顺序来组织问题 94
7.4.5 根据问卷制定简单的流程 94
7.4.6 测试调查问卷并修改 95
7.4.7 考虑创建一个“答案表” 96
7.5 寻找被试者的来源 96
7.5.1 招募内部被试者 97
7.5.2 找到合格的朋友或家人 98
7.5.3 网站注册用户 98
7.5.4 从客户名单中提取现有客户 99
7.5.5 销售代表们手上的客户 99
7.5.6 用户团体、俱乐部、教会、或其他社区团体 100
7.5.7 社团和协会 100
7.5.8 个人网络、同事和其他被试者的推荐 100
7.5.9 Craigslist分类网站 101
7.5.10 大学校园 101
7.5.11 市场研究公司或招聘专员 102
7.5.12 就业机构 103
7.5.13 报纸广告 103
7.6 筛选被试者 104
7.6.1 筛选考虑因素 104
7.6.2 进行筛选访谈 105
7.6.3 每一组测试样本中包括一些新手用户 106
7.6.4 避免只测试“最佳人选” 107
7.6.5 预备好折中方案 108
7.7 确认被试者并安排时间 108
7.8 支付被试者报酬 109
7.9 保护被试者隐私和个人信息 110
第8章　准备测试材料 111
8.1 观察者的指南 112
8.2 方向介绍 113
8.2.1 保证介绍语气专业且友好 113
8.2.2 保持简洁的表达 113
8.2.3 请向每一位被试者逐字朗读脚本 114
8.2.4 拟定指导脚本 115
8.3 背景调查问卷 117
8.3.1 关注影响表现的特质 118
8.3.2 确保问卷容易填写和编辑 118
8.3.3 试测问卷 118
8.3.4 决定如何主持问卷调查 119
8.4 数据收集工具 120
8.4.1 回顾测试计划的重点研究目标 122
8.4.2 决策收集信息的类型 122
8.4.3 选择一个数据收集的方法 122
8.5 保密协议、同意书、记录授权 126
8.6 测试前问卷和采访 128
8.6.1 挖掘态度和第一印象 128
8.6.2 分析被试者如何评价产品 130
8.6.3 将合适的被试者安排到两个测试分组 131
8.6.4 在测试前给被试者建立必要的认知 133
8.7 原型或产品的测试品 134
8.8 任务场景 134
8.8.1 提供符合现实的场景，激发动机完成任务 135
8.8.2 有序编排任务场景 135
8.8.3 任务场景应匹配被试者的实际经验 135
8.8.4 避免行话和暗示 136
8.8.5 尝试在每个场景安排足够的工作量 136
8.8.6 给被试者布置任务 137
8.9 可选的训练材料 138
8.9.1 确保最低的经验值 139
8.9.2 获得用户体验观点 139
8.9.3 测试产品的高级功能 140
8.9.4 必备训练的好处 140
8.9.5 关于必备训练的常见问题 141
8.10 测试后问卷调查 142
8.10.1 利用研究目标作为内容基础 142
8.10.2 创建的问卷可以分解到每个测试任务中或一个测试环节后 143
8.10.3 提问的内容可关于你无法直接观察的部分 143
8.10.4 设定你希望涉及的基本范围和主题 144
8.10.5 设计的问题和反馈方式要简单扼要 145
8.10.6 通过先导性测试完善问卷 145
8.11 常用提问形式 146
8.11.1 李克特（Likert）量表 146
8.11.2 语义差异 146
8.11.3 填写问题 146
8.11.4 多选问题 147
8.11.5 分叉式问题 147
8.12 任务报告的指南 148
第9章　执行测试环节 149
9.1 调整测试环节指南 150
9.1.1 公平客观地调整测试环节 150
9.1.2 注意你的声音及肢体语言的影响 150
9.1.3 把每一个新被试者都作为个体对待 151
9.1.4 如果可以，采用“发声思考”的方法 151
9.1.5 与被试者进行适当的互动 153
9.1.6 要客观，但也要放轻松 155
9.1.7 不要在被试者探索时“帮助”他们 155
9.1.8 如果你犯了错误，请继续进行 156
9.1.9 确保被试者完成了上一项再继续 156
9.1.10 帮助被试者是最后的手段 156
9.2 准备清单 158
9.2.1 清单1，测试前一周使用 159
9.2.2 清单2，测试前一天使用 160
9.2.3 清单3，测试当天使用 161
9.3 何时介入 167
9.4 不要跟被试者说的话 168
第10章　与被试者和观察者回述 170
10.1 为什么跟被试者和观察者共同回述 170
10.2 与被试者回述技巧 171
10.3 在哪里进行被试者回述环节 171
10.4 回述基础指南 171
10.5 回述方法进阶指南 174
10.5.1 “回放测试”方法 174
10.5.2 音频记录回述环节 175
10.5.3 审视替代的设计方案 175
10.5.4 “你记得什么”方法 175
10.5.5 “魔鬼代言人”方法 176
10.6 与观察者重新审视并达成共识 178
10.6.1 为什么卷入观察者 179
10.6.2 测试间歇 179
10.6.3 研究尾声 180
第11章　分析数据和观察 181
11.1 数据编辑 182
11.1.1 在测试进行中开始数据编辑 182
11.1.2 组织原始数据 183
11.2 总结数据 184
11.2.1 总结表现数据 184
11.2.2 总结偏好数据 187
11.2.3 编辑和总结其他统计量 189
11.2.4 根据用户组或产品版本总结数据 189
11.3 分析数据 190
11.3.1 确定没能成功完成的任务 191
11.3.2 识别用户的错误和困难 192
11.3.3 分析错误原因 192
11.3.4 问题优先级排序 193
11.3.5 用户组和产品版本的差异分析 195
11.3.6 使用推断的统计量 196
第12章　汇报研究结果及建议 198
12.1 什么是研究结果 198
12.2 研究结果的成形 198
12.3 拟定汇报草稿 199
12.3.1 为什么要撰写报告 201
12.3.2 组织报告 201
12.4 提出建议 204
12.4.1 集中精力在那些具有最大影响的解决方案上 205
12.4.2 在起草第一版时忽略政治上的考量 206
12.4.3 同时提供短期和长期的建议 206
12.4.4 指出需要后续研究的领域 207
12.4.5 彻底考虑所有方面 207
12.4.6 向审阅人开放支持材料 208
12.5 改进报告格式 208
12.6 生成视频剪辑或视频介绍 208
12.6.1 视频剪辑的注意事项 209
12.6.2 制作视频剪辑的步骤 210
第13章　基础方法的变化 214
13.1 与特殊人群进行测试，都指谁 214
13.1.1 残疾人 214
13.1.2 老年人 216
13.1.3 儿童 217
13.2 原型VS真实产品，哪个更合适 219
13.3 观察测试的方法，怎么做 221
13.3.1 灵活的脚本 221
13.3.2 渐进式提示还是一次性提示完 222
13.3.3 协同测试（同时进行两名被试者） 224
13.3.4 与拥护者进行AB测试 225
13.3.5 游戏测试 226
13.4 实验室外的测试，在哪进行 226
13.4.1 远程测试 227
13.4.2 自动化测试 227
13.4.3 在家或现场进行测试 228
13.5 自我汇报（调查日志研究） 229
第14章　从可用性测试到用户体验设计 231
14.1 静默模式：建立价值 232
14.2 在成功的基础上进行 236
14.2.1 建立长期关系 236
14.2.2 推销自己以及你在做的事情 237
14.2.3 运筹帷幄，仔细挑选你的案例 237
14.3 形成的过程和实践 237
14.3.1 建立一个以用户为中心设计的职位 237
14.3.2 将可用性相关活动纳入产品周期 239
14.3.3 培训组织里的其他人 239
14.3.4 挖掘和培养意见领袖 240
14.3.5 宣传可用性成功案例 240
14.3.6 将可用性与经济利益联系起来 240
14.4 在组织内推广UCD 241
14.4.1 寻求更多的培训机会 241
14.4.2 规范被试者招募流程 242
14.4.3 与市场研究和工业设计紧密结合 242
14.4.4 产品发布后评估产品的可用性 242
14.4.5 评估你的可用性工作的价值 242
14.4.6 制定设计规范 243
14.4.7 把精力集中在产品生命周期的早期 243
14.4.8 创建人物角色和场景 243
后记 245