推荐序一
推荐序二
前 言
第一章 老年保健产业——市场营销概述
■老年保健产业的前景
老年保健产业需求巨大，供应滞后
国家加大扶持，老年保健产业大有可为
■常见的老年保健产业市场营销方式
传统店铺营销
专柜炒作营销
结构营销
电购与电子商务营销
数据库营销
会议营销
体验营销
■老年保健产业营销时遇到的问题和机遇
问题：行业混乱，经营困难
机遇：升级营销思想，迎接更大的挑战
第二章 营销新思维——忠诚度营销
■忠诚度营销
产品和品牌
忠诚度营销
■顾客忠诚度营销的意义
顾客忠诚度营销的价值
忠诚度营销与传统营销的区别
■顾客忠诚度的影响因素
顾客满意度
服务质量
信任程度
转换障碍
■忠诚度营销策略
培养员工忠诚度
建立动态顾客数据库
开展诚信化销售
筛选重点顾客
提高顾客忠诚度
设置转换障碍
第三章 学会市场调研——认识老年人
■市场调研
市场调研的重要性
市场调研的基本步骤
■一般性购买过程
认识问题
搜集信息
评价可供选择的方案
购买决策
购后评价和行为
■老年人的特点
老年人的疾病特征
老年人的心理特征
老年人的需要
第四章 重视顾客档案——顾客数据库及应用
■顾客数据库
顾客数据库的基本概念
顾客数据库的意义
■顾客数据库的功能
顾客信息资料的分类
俱乐部会员管理
业务分析和管理
■如何利用数据库开展营销活动
搜集顾客信息
为顾客建立信息账户
合理分配和使用顾客资源
对顾客进行分类
跟踪反馈，及时更新数据库
营销活动的分析与评估
第五章 开拓顾客资源——寻找新顾客
■理想的顾客资源
顾客资源是企业的生命线
理想顾客的标准
■搜集顾客资源的传统模式
老顾客转介绍
科普检测活动
媒体搜集
优惠活动
团体开发
在特定场所直接搜集
■搜集顾客资源的创新模式
公益活动
产业化
升级科普活动
创新旅游活动
借力文化渠道
其他形式
■搜集顾客资源需要注意的事项
策划顾客资源搜集活动的要点
顾客数据要经过筛选
■激活休眠顾客
休眠顾客
创新邀请方法，吸引休眠顾客
第六章 稳固阵地——门店管理与体验
■门店
设立门店的意义
门店面临的问题——缺少顾客
■店长
认清自己的职责
当好领导开好会
“教、练”出自己的团队
当好“管家婆”
■如何给店里带来人气
开店选址，吸引顾客
装修门店，营造形象
选新奇仪器，吊起好奇心
巧做宣传，引客上门
感动顾客，凝聚人心
特色服务，留住顾客
专业知识到位，吸引顾客再次进店
设置悬念，吸引顾客后续参与
营造开心氛围
经常开展各种小活动
■门店营销与管理
分级连片开发，形成门店组合
完善督导团队和扶持机制
制定利益分配机制
建立店长培养机制
增加门店综合服务能力
增加店员凝聚力
■店内体验流程
门店体验技巧
门店体验的流程
门店体验的注意事项
店员与顾客的关系
第八章 吸引顾客——会议活动的策划
■会议活动
会议与会议活动
会议活动的基本常识
会议活动的一般过程
■会前预热及邀约顾客
会前预热
邀约顾客
■会中准备
制订会议流程及分工
选择场地
准备物品
布置会场
■会议现场流程
■会后总结
■会议形式和流程的演进
会议的形式创新——喜乐会
会议活动的组合创新
会议的举办创新——连会
■会议成功的关键细节
第九章 引爆市场——促销活动的策划
■促销活动
善于借势
充分展现产品优点
充分发挥企业优势
提高品牌形象
活动要新颖
■旅游活动的策划与实施
旅游活动的由来
旅游活动的分类
旅游活动要扬长避短
■餐饮活动的策划与实施
餐前准备
餐中执行
■理性化科普活动的策划与实施
科普活动的现状分析
科普活动的实施
第十章 让顾客满意——完善的服务体系
■服务
服务的定义
服务的质量
服务的特点
服务的原则
服务的分类
■开展亲情服务
顾客不好接近的原因
开展亲情服务的原则和方法
■售后服务工作的内容
成立部门，各负其责
对未购买产品顾客的跟踪服务
对已购买产品顾客的回访跟踪
■处理投诉和服务补救
有效处理投诉
有效处理退货
服务补救
■建立顾客转介绍体系
成功转介绍的条件
建立顾客转介绍体系
第十一章 提高工作能力——服务基本功及促单技巧
■服务基本功
■服务沟通技巧
电话沟通的技巧
上门拜访的技巧
打好业务知识
介绍产品的技巧
■促销攻单实战技巧
克服异议四步法
促销攻单的的六种成交方法
第十二章 留住顾客的良方——顾客忠诚度计划
■物质奖励
物质奖励的方式
物质奖励的缺点
■活动激励
旅游活动
参观生产基地
联谊活动
组成社区论坛
个性化服务
■荣誉激励
评选荣誉顾客
成为顾问与理事
表彰大会
■会员俱乐部
会员俱乐部概述
会员俱乐部的操作
会员俱乐部成功运作的措施
第十三章 发现品牌的力量——品牌营销之路
■品牌营销的重要性
品牌的意义
正确理解品牌
■品牌营销的误区
品牌就是商标
品牌就是知名度
驰名商标就是优秀品牌
做销量是讲实惠，做品牌是玩虚的
品牌就是企业形象
■如何建立品牌形象
品牌形象的来源
企业需要树立什么样的品牌形象
第十四章 让顾客难以离开——构建顾客转换障碍
■顾客转换障碍的构成
时间、精力成本
利益成本
关系情感成本
未知风险成本
■转换障碍的倾向性
积极转换障碍
消极转换障碍
■顾客转换障碍的应用
开发产品独特的使用价值
建立独特的品牌形象
建立人际关系
加强售后保障
提供人性化服务
实施物质激励
提高顾客的风险认知度
提高时间、精力成本
第十五章 忠诚度营销的根基——忠诚团队自我修炼
■忠诚，一种宝贵的品质
忠诚是一种使命
忠诚比能力更重要
忠诚的根基是责任
忠诚要用业绩说话
■忠诚误区
老板剥削我们，所以我们不需要忠诚
忠诚就是“愚忠”
■忠诚修炼
把学习当作自己的生活方式，从培训中受益
尽快从“外行”变成“内行”，成为“专业人士”