第一编　零售世界
第1 章　零售世界入门　4
第2 章　零售商类型　34
第3 章　多渠道零售　72
第4 章　顾客购买行为　96
第二编　零售战略
第5 章　零售市场战略　130
第6 章　财务战略　164
第7 章　零售店址　190
第8 章　零售选址　214
第9 章　人力资源管理　246
第10 章　信息系统与供应链管理　276
第11 章　客户关系管理　302
第三编　商品管理
第12 章　商品分类管理　326
第13 章　商品规划系统　354
第14 章　商品采购　380
第15 章　零售定价　410
第16 章　零售促销组合　440
第四编　店面管理
第17 章　店面管理　474
第18 章　商店布局、设计及视觉销售　506
第19 章　顾客服务　538
案　例
注释　623
术语表　640
详细 第一编　零售世界
第1章　零售世界入门　4
什么是零售　7
零售商在分销渠道中的作用　7
零售商的功能　8
零售业的社会、经济意义　10
对社区的支持10
零售额　10
就　业　10
全球零售商　11
全球零售和分销渠道的结构　12
零售业的机遇　14
管理机遇　14
企业家机遇　14
零售管理决策过程　16
了解零售世界——第一编　16
制定零售战略——第二编　19
J.C.彭尼由商业中心转向复合型百货商城　20
实施零售战略——第三编和第四编　21
全食超市——一家天然有机食品连锁超市　22
伦理和法律考虑　24
小　结　26
关键术语　26
小试身手　26
讨论题　27
推荐读物　27
附录1A　零售业中的职业　28
附录1B　零售信息资料来源　32
第2章　零售商类型　34
零售商的特点　36
商品种类36
种类与分类　37
提供的服务　40
提供商品和服务的广度及深度的价格与成本　40
食品零售商　40
超级市场　42
特大购物中心　45
仓储式会员店　46
便利店　46
日用品零售商　47
百货商店　48
全线折扣商店　50
专卖店　50
药　店　52
品类专卖店　52
特价零售商　54
低价零售商　55
非店面零售商　56
电子零售商　56
目录和直邮零售商　57
目录及直邮零售种类　57
直　销　58
电视购物　59
自动售卖机零售　59
服务零售　60
服务零售商和商品零售商的差别　62
所有权类型　64
独立的单一店面零售商 　64
集团零售连锁　64
特许经营　66
小　结　67
关键术语　67
小试身手　67
讨论题　68
推荐读物　69
附录2A　比较购物　69
第3章　多渠道零售　72
与顾客互动的零售渠道　74
商店渠道　74
目录渠道　76
互联网渠道　77
向多渠道零售发展　85
打破现有模式的限制　85
扩张市场　85
增加市场份额　85
理解顾客购物行为　87
多渠道零售应具备的条件87
谁拥有这些关键性资源　88
制造商是否会利用电子渠道销售产品　89
哪个渠道获利最多　89
多渠道零售的注意事项　90
综合购物体验　90
品牌形象　91
商品分类　91
定　价　92
未来购物　92
购物体验　92
购物体验的支撑　93
小　结　94
关键术语　94
小试身手　94
讨论题　95
推荐读物　95
第4章　顾客购买行为　96
购买过程　98
需要认知　99
信息搜寻　102
可选项评估：多属性模式　104
购买商品或服务　109
购买后评价　109
购买决策的类型　110
长期问题解决　110
短期问题解决　110
习惯性决策　111
影响决策过程的社会因素　112
家　庭　112
参照组　113
文　化　113
市场细分　115
评估细分市场的标准　115
市场细分的方法　117
综合细分方法　121
小　结　122
关键术语　122
小试身手　123
讨论题　123
推荐读物　124
附录4A　顾客购买行为和时尚　124
第二编　零售战略
第5章　零售市场战略　130
什么是零售战略　132
零售市场战略的概念　132
目标市场和零售业态　133
建立可持续竞争优势　135
顾客忠诚度　136
店　址　138
人力资源管理　139
配送和信息系统　139
特色商品　139
与供应商的关系　140
顾客服务　140
优势的多种来源　140
增长战略　142
市场渗透　142
市场扩张　143
零售业态开发　143
多元化　143
战略机会和竞争优势　144
全球发展机会　145
成功与失败　145
成功的要素　147
进入战略　148
战略零售计划过程　149
第1步：确定公司使命　150
第2步：进行形势分析　150
第3步：确认战略机会　155
第4步：评估战略机会　155
第5步：确立具体目标并配置资源　156
第6步：制定实施战略的零售组合　156
第7步：评估业绩并进行调整　156
现实世界中的战略计划　157
小　结　158
关键术语　158
小试身手　158
讨论题　159
推荐读物　159
附录5A　市场吸引力/竞争地位矩阵的作用　160
第6章　财务战略　164
确立目标　166
财务目标　166
社会目标　166
个人目标　167
战略利润模型　167
利润率管理方式　171
资产管理方式　174
资产收益率　178
示例：凯莉•布拉德福德评估Gifts_To_Go.com
的增长机会　179
利用战略利润模型分析其他决策　182
确立和衡量绩效目标　182
自上而下和自下而上的流程　182
职　责　183
绩效目标和衡量方法　184
衡量方法种类　184
评估绩效：标杆的作用　186
小　结　188
关键术语　188
小试身手　188
讨论题　189
推荐读物　189
第7章　零售店址　190
店址类型　192
无规划零售店址　192
独立店址　193
市镇店址　194
购物中心　196
邻里购物中心和社区购物中心　197
实力购物中心　198
复合购物商城　198
生活购物中心　201
时尚/专业购物中心　203
奥特莱斯中心　203
主题/节日购物中心　204
其他类型的购物中心　204
其他店址机会　205
综合用途中心　205
飞机场　206
旅游胜地　206
医　院　206
店中店　206
店址和零售战略　207
零售商目标市场的消费者购物行为　208
目标市场密度　209
零售服务的独特性　209
法律问题　210
环境争议　210
区域划分和建筑法规　210
标　志　210
许可证要求　210
小　结　211
关键术语　211
小试身手　212
讨论题　212
推荐读物　213
第8章　零售选址　214
评估特定选址区域　216
经济形势　216
竞　争　217
战略吻合度　218
运营成本　219
一个地区内的商店数量　219
多个商店产生的规模经济　219
自相残杀　220
评估店址　221
店址特征　221
交通流量和可接近性　222
地点特征　223
限制和成本　224
购物中心内的店址　224
商圈特点　226
商圈界定　226
商圈大小的影响因素　　227
评估零售店址的商圈　228
商圈的信息来源　229
商圈内的竞争水平　232
预测潜在销售额的方法　233
赫夫引力模型　233
回归分析法　235
类比分析法　236
商店选址实例：Edward Beiner眼镜店　236
竞争力分析　237
确定现在的商圈　238
商圈特征　238
将现有商圈和潜在店址的特征相匹配　239
租约谈判　240
租约类型　240
租赁条件　241
小　结　242
关键术语　243
小试身手　243
讨论题　244
推荐读物　245
第9章　人力资源管理　246
通过人力资源管理获取竞争优势　248
人力资源管理的目标　249
人力资源三元组　249
零售商面临的特殊人力资源条件　250
为零售企业设计组织结构　252
让组织结构与零售战略相匹配　253
单一店面零售商的组织　254
全国性连锁商店的组织　254
商品管理　256
商店运营　258
零售组织的设计问题　259
集权与分权　259
协调采购和商店管理　260
激励零售业员工　261
条例和监督　262
奖　励　262
组织文化　263
建立和维护组织文化　263
建立员工忠诚度　264
培养技能　264
授　权　267
与员工建立伙伴关系　267
零售业人力资源管理问题　268
管理多元化　268
人力资源管理的法律法规问题　270
使用技术　272
小　结　273
关键术语　273
小试身手　273
讨论题　274
推荐读物　275
第10章　信息系统与供应链管理　276
通过供应链管理和信息系统获得战略优势　278
改善产品可获得性　279
提高投资收益率　279
战略优势　280
信息流　282
数据仓库　283
电子数据交换系统　283
拉动式和推动式供应链　285
商品的物理流动——物流　286
配送中心与直接运输到商店之比较　286
配送中心　287
配送中心的职能　288
反向物流　289
目录和网上订货物流　291
外包物流　291
供应链管理中零售商与供应商的协作　292
使用EDI　293
共享信息　293
供应商—管理存货　295
协作性计划、预测及存货补充　296
无线射频识别　296
RFID的益处　297
RFID应用的障碍　298
小　结　298
关键术语　299
小试身手　299
讨论题　299
推荐读物　300
第11章　客户关系管理　302
CRM流程　304
什么是忠诚度　304
CRM流程概述　304
收集客户数据　306
客户数据库　306
识别信息　308
隐私和CRM计划　309
分析客户数据和识别目标客户　311
确认细分市场　311
识别最佳客户　312
开发CRM项目　315
顾客保留　315
将优质顾客转变为最佳顾客　318
处理无利润顾客　319
执行CRM计划　320
小　结　321
关键术语　321
小试身手　322
讨论题　322
推荐读物　323
第三编　商品管理
第12章　商品分类管理　326
商品管理过程一览　328
采购组织　328
商品类别——规划单位　329
评估商品管理业绩——GMROI　331
管理存货周转率　334
商品管理过程　334
商品管理规划过程的种类　335
销售预测　337
类别生命周期　337
大宗商品类别的预测　339
流行商品类别的预测　342
服务业零售商的销售预测　346
制定分类规划　346
种类和分类　346
确定种类和分类　347
设定存货量和可获得性　349
商品可获得性　350
小　结　351
关键术语　351
小试身手　351
讨论题　352
推荐读物　352
第13章　商品规划系统　354
大宗商品管理系统　357
存货管理报告　358
流行商品管理系统　360
月销售百分比季节分布（第1行）　361
月销售额（第2行）　361
月扣减百分比季节分布（第3行）　361
月扣减额（第4行）　362
月初库存销售比率（第5行）　362
月初库存（第6行）　365
月末库存（第7行）　365
月库存追加额（第8行）　365
评估商品预算计划　366
采购限额系统　366
计算现行期间的采购限额　367
在商店间分配商品　368
分配给每一家商店的商品量　368
分配给商店的商品类型　369
给商店分配商品的时机　370
商品管理业绩分析　371
售出分析法评估商品计划　371
评估分类计划和供应商　372
小　结　375
关键术语　375
小试身手　375
讨论题　376
推荐读物　377
附录13A　零售盘存法　377
第14章　商品采购　380
品牌选择战略　382
品牌的种类　382
全国性品牌还是自有品牌　385
采购全国性品牌商品　387
与供应商会面　388
与供应商谈判　389
实现高效谈判的忠告　392
法律及道德问题　393
购买自有名牌商品　397
逆向竞拍　398
全球采购　399
采购过程的支持服务　402
常驻采购处　402
互联网交易所　403
战略伙伴关系　404
定义战略伙伴关系　404
维持战略伙伴关系　404
建立合作伙伴关系　406
小　结　407
关键术语　407
小试身手　408
讨论题　408
推荐读物　409
第15章　零售定价　410
制定零售价格时应该考虑的因素　412
顾客对价格的敏感度和商品成本　412
竞　争　415
定价中的法律和道德问题　416
制定零售价格　418
零售价格与加价　419
初始加价与维持加价　419
制定零售价格的利润影响：盈亏平衡分析的
运用　421
价格调整　423
降　价　423
变化的定价和价格歧视　426
定价策略　429
高/低定价　429
每日低价　429
各定价策略的优势　429
定价服务　430
匹配供给与需求　430
决定服务质量　431
增加销售的定价技巧　432
先导定价　432
系列定价　433
尾数定价　433
互联网与价格竞争　434
小　结　436
关键术语　436
小试身手　437
讨论题　437
推荐读物　438
第16章　零售促销组合　440
利用促销计划建立品牌形象与顾客忠诚度　442
品牌形象的价值　442
建立品牌资产　443
拓展品牌名称　446
向顾客传播的方法　447
有偿公众传播　447
有偿个人传播　449
无偿公共传播　449
无偿个人传播　449
传播方法的利弊　451
规划零售传播计划　453
设定目标　453
制定传播预算　455
分配促销预算　458
计划、实施及评估传播计划——三方面的
阐述　459
小　结　463
关键术语　463
小试身手　463
讨论题　464
推荐读物　465
附录16A　实施零售广告计划　465
第四编　店面管理
第17章　店面管理　474
店面管理责任　476
招募并甄选商店员工　478
工作分析　478
工作说明　478
筛选出有前景的员工　478
筛选出参加面试的人　479
甄选求职者　480
甄选和录用商店员工时应考虑的法律因素　481
商店新员工的社会化与培训　483
指导课程　483
培训商店员工　484
激励并管理商店员工　486
领　导　486
激励员工　487
设定目标或配额　487
保持士气　488
性骚扰　488
评估商店员工并提供反馈　489
谁来做评估　489
应当每隔多长时间评估一次　490
评估模式　490
评估偏差　491
为商店员工提供报酬和奖励　492
外在奖励　492
内在奖励　492
报酬计划　493
报酬计划设计　495
报酬涉及的法律问题　496
控制成本　496
劳动安排　496
商店维护　498
减少存货损耗　498
计算损耗率　498
识别并阻止外部偷窃　499
减少员工偷窃　501
小　结　502
关键术语　502
小试身手　503
讨论题　504
推荐读物　505
第18章　商店布局、设计及视觉销售　506
商店设计的目的　508
商店设计与零售策略　508
影响顾客的购买行为　510
灵活性　510
成　本　511
法律上的考虑　511
设计时的权衡　513
商店设计　513
布　局　513
标识和图片　517
特色区域　520
空间管理　522
分配到商品种类上的空间　522
商品种类的位置与设计元素　523
同种类商品的位置：计划图的使用　524
视觉销售　527
固定设施　527
商品展示技巧　529
氛　围　530
照　明　530
颜　色　531
音　乐　531
气　味　532
商店应该给人带来多大的兴奋感　532
网站设计　533
简洁很重要　533
浏览网页　533
让顾客看清楚　534
使网站和商店融为一体　534
主次分明　534
版面设计类型　534
小　结　535
关键术语　535
小试身手　536
讨论题　537
推荐读物　537
第19章　顾客服务　538
通过顾客服务建立战略优势　540
顾客服务策略　541
顾客对服务质量的评估　544
顾客期望值的作用　544
感知到的服务　546
提高零售服务质量的差距模型　546
知道顾客想要什么：认知差距　547
研究顾客预期和感知　548
利用顾客研究　550
制定服务标准：标准差距　551
对服务质量的承诺　551
明确服务人员的角色　551
制定服务目标　552
评估服务绩效　552
提供信息和培训　553
达到并超越服务标准：传递差距　553
给予设备支持和情感支持　553
改善内部沟通　555
授权商店员工　556
提供激励　556
探寻服务问题的解决办法　557
服务承诺的沟通：传播差距　558
现实的承诺　559
管理顾客期望　559
服务补救　559
听取顾客的倾诉　560
提出公正的解决办法　560
迅速解决问题　561
小　结　562
关键术语　562
小试身手　563
讨论题　563
推荐读物　564
案　例
案例1　热带雨林咖啡厅：一个超出想象的购物餐饮好去处　567
案例2　零售新体验：“动手做只小熊”工作室　568
案例3　婚礼频道网　569
案例4　陈家买车记　570
案例5　消费者购买行为——沃尔玛与《时尚》沾边吗　571
案例6　通用道乐和家庭道乐为被忽视的顾客服务　572
案例7　阿霍德：前所未闻的一家最大的连锁超市　573
案例8　大战青少年/大学生服装市场　574
案例9　Radio Shack和百思买：比比谁的账目更好看　575
案例10　斯蒂芬妮时装店选址　578
案例11　哈奇：新店选址　579
案例12　家得宝另谋出路　584
案例13　沃尔玛能改善其公司形象吗　586
案例14　雅芳欢迎多样化　587
案例15　阿贝克隆比&费奇：招聘俊男靓女588
案例16　劳森运动服装店　589
案例17　在发廊之外发现发廊专用护发产品　591
案例18　看萨克斯第一公司如何搞好客户关系　592
案例19　男装屋：增加互补商品和服务，为顾客提供更多价值　592
案例20　诺兰最佳食品店：类别管理　594
案例21　为Hughe’s制订采购计划　596
案例22　麦克法登百货商店：准备商品预算计划　597
案例23　易趣　599
案例24　袅袅飘香，价值几何　600
案例25　周末大促销 如何投广告　601
案例26　Enterprise公司以人为本602
案例27　如何让Diamond重现光辉　603
案例28　博德斯书店：图书陈列困惑　603
案例29　食品杂货店的店面设计新意辈出　604
案例30　Sephora　605
案例31　迪斯玛的缺货问题：替代品是解决问题的办法吗　606
案例32　诺世通的顾客服务与关系管理　607
案例33　英国的零售商和可持续发展　608
案例34　林迪氏新娘用品商店　611
案例35　星巴克咖啡公司　613
案例36　扬基蜡烛公司的新产品开发　616
案例37　面试管理培训生　619
注释　623
术语表　640