致　谢
简　介
第一部分 客户行为的演变
第一章　高度联通的客户需求
心理影响
扩散过程
行为颠覆的四个阶段
零售银行业务颠覆及“去银行化”
功能与服务成为新卖点
第二章　卓越客户体验的投资回报率
孤立的渠道
组织结构
网点VS网络VS手机
打破惯性
第二部分 重建银行
第三章　网点有救吗
业务照办，银行再见
21世纪网点的核心功能
以互动为目的的网点创新
客户不再上门会怎样
改善现有网点
第四章　客户开发与互动——客服的生态系统
客户需要更好的客服
Siri、Lola、Skype和VoIP
当客户愿意成为客户
以客户为中心意味着改变组织结构
响应架构
总结：渠道的战略性调整
第五章　互联网——为何营收依然艰难
为什么网上购物没有增多
网上卖什么
屏幕优先
对现有客户进行交叉销售
改善现有网络渠道
第六章　移动银行业务——市场巨大，前景广阔
史上最伟大的设备
大环境
把银行业务卖给没有银行账户的人
未来会怎样
第七章　自助业务的进化
自助银行业务的起源
ATM不只是提款机？
下个10年
ATM网络的深远影响
总结：ATM未来三阶段
第八章　比起品牌，我更相信口碑
社交媒体走向成熟
社交媒体的长项
你无法控制舆论
宣传与影响：真实的投资回报率
众包模式：善用人群的力量
总结：意义何在
第三部分 前景——超越渠道
第九章　与科技进步共舞
更快、更小、更智能
银行整体实施
第十章　在云端开疆扩土
云服务
大数据
虚拟拓展现实
总结：一场新革命
第十一章　交互式银行业务：建立数字化关系
与客户互动的时代
在对话中实现互动
风险缓解与投资回报率
与众多“生产型消费者”互动
第十二章　移动支付、电子货币与储值商店
移动支付已成主流？
移动钱包的兴起
谁将在移动钱包之战中胜出
虚拟货币
移动P2P支付
销售终端的进化
总结：移动支付加速
第十三章　以点带面：将银行业务与信息传递情景化
渐行渐远
情景至上
新型营销模式
新型营销的过程转变
第十四章　优质银行指南
银行3.0时代的核心要点
银行变革清单
名词解释
参考文献
读后记
主审的话
院长寄语