（上）
前言 / 1
如何凝聚人心 / 1
一、 己所不欲勿施于人3
1获取员工信任是管理的开始3
（1）人的心理弱点6
（2）人心多变9
（3）人心从众 11
（4）信任的基础 14
2管理者与员工的关系16
（1）同舟共济16
（2）合作17
（3）买卖18
（4）凑合维持19
（5）互相对抗19
3建立和谐环境20
（1）保持持续的沟通20
（2）消除负面因素，提高工作满意度27
（3）创造公平、公正、公开的环境30
（4）如何培养对企业的忠诚35
（5）不自欺，不欺人38
二、 欲立己先立人39
1爱兵如子39
（1）舍得分享利益39
（2）管理者不能强迫员工做违法事情43
（3）管理者不能不近人情44
2给员工一个未来46
（1）提供职业前途46
（2）职业培训49
3合理用人53
（1）公开聘用54
（2）合理配置58
（3）公正评估61
（4）合理报酬61
4树典型62
（1）宣达一种价值观63
（2）建立团队66
（3）争取人心68
（4）最重要的典型其实是管理者自己70
附：作为管理者时，我的个人行为准则84
三、菩萨心肠，霹雳手段85
1如何塑造员工的服从性和纪律性86
（1）岗位控制87
（2）流程控制89
（3）建立服从性和纪律性，要激励员工积极性90
2如何惩罚人97
（1）如何惩戒谈话98
（2）如何进行炒鱿鱼谈话100
3如何处理冲突101
（1）冲突类型、冲突过程和冲突后果102
（2）冲突产生的原因104
（3）解决冲突的方法105
四、描绘一个美好的前景109
1做得比对手好109
（1）降低成本112
（2）降低库存112
（3）减少应收账款113
（4）平衡成本与质量113
（5）改善瓶颈114
（6）改善产品结构和产品配置114
2积极面对危机115
（1）危机征兆115
（2）面对危机何如摆脱116
（3）组织重组的障碍121
附：大国企病状123
3建立进取的企业文化129
（1）核心领导130
（2）群众路线131
（3）统一战线133
（4）执行有效133五、小结136
附：《洪范》原文142
什么是企业运营149
一、专业化分工152
1专业化分工跟所采用的工艺流程相关152
2专业化分工跟所采用的管理模式相关153
3专业化分工与生产规模相关154
4专业化分工知易行难155
（1）乱抄组织图156
（2）部门有名无实156
（3）不懂得分权和授权156
（4）部门设置不合理157
二、流程管理157
1主要流程158
2流程是部门或专业协同的纪律和工作方法158
3流程一定要包括授权和分权159
4流程必须包括互相制约和监督160
5流程的另一个作用是强制各专业之间进行信息沟通162
6流程也是打破各自为政、山头林立、推诿扯皮的主要工具163
7流程还能固化经验，沉淀企业知识164
8流程还能防止某些特殊背景的特殊人物乱搞164
9流程管理的核心是强大的计划部门165
三、企业就是个有结构的流程运营平台166四、小结167
什么是过程管理170
一、为什么必须对运营过程进行管理173
二、管理者需要发现、预防和解决的普遍问题175
1责权不清176
2管理基础太差176
3各级管理者缺乏基本管理技能178
4工作流程有问题178
三、目标管理简介和评价180
1目标管理简介180
2目标管理要解决的问题181
3目标管理要点182
（1）首要的工作是制定目标182
（2）目标设定模板183
（3）目标管理经常使用的指标群184
（4）目标管理的步骤184
4目标管理使用的前提186
5目标管理缺点187
（1）目标管理实施的最大障碍是目标制定非常困难187
（2）目标管理对管理者的管理能力和道德水平要求非常高188
（3）目标管理执行中碰到问题是目标调整很困难188
（4）目标管理基于Y理论的对人性的假设不一定对189
（5）目标管理会大幅度增加管理成本189
（6）没有包括在目标群里的工作肯定被忽视189
（7）员工一定以邻为壑189
（8）下级目标与上级目标往往脱节190
6目标管理要想成功需要的条件190
7国内企业推行目标管理有4个特点191
8目标管理的贡献：一些优点为系统管理所继承192
补充阅读：爱立信GSM手机的失败193
补充阅读：摩托罗拉铱星项目的失败195
四、过程管理简介和评价198
1过程与流程定义200
2过程管理的要点204
（1）过程管理是聪明人使笨力气的典范204
（2）过程管理的模型204
（3）过程管理体系建立的基本步骤206
（4）过程管理运行的步骤207
3过程管理的基本原则210
4过程设计原则211
（1）简单而不简陋211
（2）优化是必须的212
（3）信息的逻辑结构是关键212
（4）信息传输和加工效率是最关键指标212
（5）控制系统设计213
5过程管理特点213
6过程管理的缺点215
五、PDCA循环简介216
1简介217
2PDCA循环的步骤217
3PDCA循环的特点218
4PDCA如何发现问题219
（1）分析症状219
（2）分析影响因素219
（3）分析主要因素220
（4）开方下药220
5PDCA循环实施的前提条件221
附：一个典型的PDCA循环报告格式222
补充阅读：海尔管理模式223
六、小结235
计划是管理的基础238
一、计划的格式243
1目标和目的243
2必要性243
3是否可行243
4如何干244
5人员分工244
6预算244
7时间表244
8计划成果244
二、计划的可行性计算要点246
1主要顾客群246
2市场容量及增长潜力246
3盈利模式的增值潜力246
4资源约束246
5合作者246
6对手246
7风险246
8财务收益预计246
三、 计划执行框架246
四、计划执行的控制248
1事前控制248
2过程控制248
（1）生产系统控制点249
（2）研发控制点249
（3）财务控制点249
（4）采购控制点250
（5）销售控制点250
3事后控制250
五、计划执行常见问题及原因251
1产不出251
（1）生产产能上不去251
（2）成本失控251
（3）产品质量失控251
2卖不掉251
（1）产品价格、质量和品种规格组合没有竞争力251
（2）分销网络无效或分销系统太小251
（3）销售折扣、返点、优惠不清晰或力度不够251
（4）售后服务混乱252
3收不回252
（1）现金流量失控252
（2）结算混乱252
（3）坏账快速增加252
4撑不住252
（1）人浮于事，混日子，磨洋工252
（2）内部人心不稳，随时准备散伙252
（3）总是在犯错，结果人心涣散，失败悲观253
5解决办法253
补充阅读：计划的核心组件——全面预算253
补充阅读：预测267
补充阅读：绩效控制291
补充阅读：制造业（轮胎生产）生产计划制定和执行309
补充阅读：自动计划排程系统394
（下）
过程管理实例 / 1
Part1战略计划的过程管理 / 1
一、机会判断1
1政策机会判断2
2市场机会判断5
3行业机会判断5
4控制制造业的机会判断6
5主要对手动向判断7
6主要合作者意图判断8
二、长期目标9
三、战略任务9
1任务清单9
附：兼并收购原则11
2集团下一步展开方向设想15
3今后的管理的要点15
4今后业务展开要点16
5计划展开步骤17
四、五年计划17
1五年计划目标17
2实现目标路径19
3目标分解20
五、五年计划执行要点20
1原则20
2五年工作重点20
3工作步骤24
六、战略计划的执行、检查和改进28
附：组织重组计划要点31
Part2年度计划过程管理 / 35
一、年度计划格式35
1年度目标确定及任务分解清单35
2确定怎么干36
3必要条件准备36
4计划执行控制工作准备36
5协调沟通会商制度36
6改进制度36
7部门计划制订要点37
8年度计划执行监控要点37
（1）流程巡视37
（2）员工调查37
（3）后台调查38
（4）基本数据分析38
附：财务部在计划执行中检核的几个关键控制点39
二、一个连锁零售业企业的年度计划45
1管理基础工作47
2运营支撑体系管理工作48
附：储备店长培训内容目录49
附：普通员工培训清单51
3运营管理工作51
4监督管理工作52
三、具体例子——集团组织重组第一年计划57
1组织重组第一年的目标57
2组织结构重组方案57
集团组织结构示意图58
3集团部门责任描述59
附：经营管理委员会职能60
附：PDCA循环要点65
附：责任追究制度实施程序67
附：集团财务管理要点70
附：集团内部授信额度管理要点71
附：工作报告制度77
附：会议制度78
附：文件处理程序79
附：业务开发部的岗位职责80
附：业务开发部工作程序83
附：兼并收购工作流程图88
附：集团和下属子公司之间的权利和义务89
附：主要流程结构示意图92
附：流程中的主要模块描述94
采购模块示意图95
配送模块示意图97
销售模块（营运）示意图98
服务模块示意图99
决策模块示意图100
执行模块示意图102
监控模块示意图103
资源筹集模块示意图105
资源配置模块示意图106
4执行109
附：集团组建步骤111
附：管理文件体系解释114
5检核136
附：200X年经营委员会述职报告136
Part3月度计划过程管理 / 148
一、计划149
1集团给工程部和运营部下达的某某市场改造工作清单149
2集团下达的关门、装修改造和招商3项重点工作的关键节点150
附：大卖场运营公司工作清单151
附：工程部工作清单152
附：运营部工作清单153
附：某某市场装修改造计划155
附：集团工程建设管理流程168
附：集团工程监督检查考核办法169
附：装修改造工作清单170
附：集团大卖场开店队工作流程177
附：招商工作清单及计划时间184
附：商品进入大卖场每年主要收费项目清单185
附：形象推广和招商推广工作清单及计划时间187
附：开业前人员培训工作清单及计划时间188
附：财务工作清单189
附：开业庆典工作清单189
附：接管大卖场后需要做的工作清单190
二、计划执行193
1现场巡检193
2工作过程控制196
3作业指导198
附：集团7月－8月工作展开指导书198
附：集团11月－12月工作展开指导意见203
4例会204
5协调会或调度会205
6工作日志205
三、检核和考核206
1检核内容207
附：集团业务检核工作指南208
2关键节点监控212
四、考核213
1考核办法213
2考核内容214
3考核程序216
4奖罚标准217
附：商场装修改造和开店工作考核办法218
Part4周计划过程管理 / 220
一、周计划221
1店长周计划和日工作清单222
附：店长45周工作计划222
附：店长日工作清单224
2运营管理公司总经理周计划和周工作日程225
附：运营公司总经理一周工作计划225
附：运营管理公司总经理一周工作日程227
3集团总裁周计划和周工作日程228
附：总裁第一周工作计划228
附：总裁一周工作日程229
二、周计划执行232
1执行准备232
附：各部门小组长开店准备检核清单233
2执行234
（1）现场巡检234
附：店长每日巡检清单235
附：生鲜部经理每日巡检清单240
附：集团运营部不定期随机大巡检大卖场工作清单242
附：2万平米大卖场人员配置清单及运营财务数据基本比率248
（2）例会250
附：集团会议准备清单250
附：集团会议纪要格式251
附：运营公司总经理 PDCA循环报告例子253
附：总裁周PDCA报告253
附：集团周PDCA会议纪要255
附：5月21日经营管理委员会会议纪要273
（3）协调会或调度会281
（4）项目评审会281
附：集团立项报告格式282
附：集团可行性评估报告格式283
（5）日志284
附：集团工作日志格式285
3任务单286
附：集团任务单格式286
三、检核287
1工作进度监督287
附：集团任务执行和督办工作指南287
附：集团督办报告格式294
2专项检核295
3现场检核295
4异常报告296
四、 考核296
五、改进297
小结297
未来企业管理模式和组织模式的猜测301
补充阅读：某能源企业SCM的3个核心模块的工作原理简介310总结331
补充阅读：GE就是这么干的341
补充阅读：川菜八大金刚344后记366参考书368