前言
1章用户运营是什么 001
1.1 如何定义用户 002
1.1.1 种子用户 002
1.1.2 浏览用户 002
1.1.3 普通用户 003
1.1.4 核心用户 003
1.2 运营中的“海市蜃楼” 004
1.2.1 不要混淆 PV、UV、IP 004
1.2.2 用户下载量只是开始 005
1.2.3 看到的“量”不是真正的“量” 006
1.2.4 活动过后，用户不是“用户”，是“薅羊毛的” 007
1.3 用户运营的特征 008
1.4 量级决定用户运营模式 012
1.4.1 轻量级和重量级用户的运营关系 012
1.4.2 轻量级和重量级用户的运营方式 013
2章用户需求和产品 017
2.1 用户需求的两个误区 018
2.1.1 避免主观意识影响判断 018
2.1.2 避免数据出错的方法 019
2.1.3 数据统计平台 021
2.2 用户定位 022
2.2.1 用户一直在挑战“底线” 023
2.2.2 用户是“墙头草” 024
2.3 运营和产品的关系 026
2.3.1 运营和产品相辅相成 026
2.3.2 运营从竞品分析开始 027
2.3.3 现在就流行这个 027
2.3.4 我们的产品没有竞品 028
2.3.5 别人做得很好了，我们可以直接用 029
2.3.6 大公司都做了，我们为什么不做 029
3章明确商业模式 031
3.1 商业模式决定运营策略 032
3.2 内容变现模式 033
3.3 产品变现模式 036
3.4 IP变现模式 038
3.4.1 存在的问题 040
3.4.2 解决窘境 041
3.5 公共服务类产品的变现模式 043
3.5.1 眼下的共享模式 044
3.5.2 共享模式中的用户运营 045
3.6 知识付费的热潮 045
4章用户运营体系 049
4.1 用户信息体系的建立 050
4.2 用户等级体系的建立 051
4.3 用户激励体系的建立 053
4.3.1 用户定位的目的 053
4.3.2 什么样的用户可以被激励 055
4.3.3 如何激励用户才能对产品有益 056
4.4 用户问题体系的建立 058
5章用户引流和拉新 061
5.1 用户是核心价值 062
5.1.1 确定用户 062
5.1.2 掌握用户需求 063
5.1.3 看清自己的产品 064
5.2 浅析产品如何“吸粉” 065
5.2.1 用户是谁 067
5.2.2 用户想要什么 069
5.2.3 让用户上瘾 070
5.3 抱别人的“大腿” 071
6章用户转化 073
6.1 用户时时刻刻都在转化 074
6.1.1 面包房的思考 074
6.1.2 深入转化 076
6.2 提升用户转化的要素 077
6.2.1 时间的选择 077
6.2.2 地点的选择 078
6.2.3 用户的选择 079
6.3 用户的自然转化 080
7章用户要“哄” 085
7.1 追求系统的稳定 086
7.2 “登门槛”效应 087
7.2.1 “登门槛”效应的由来 087
7.2.2 “登门槛”效应的应用 088
7.3 用户促活 089
7.3.1 运营生命周期 089
7.3.2 培养用户而不是压榨用户 090
7.3.3 明确目标 091
8章用户的留与失 093
8.1 用户留存和用户流失 094
8.1.1 用户流失模型 094
8.1.2 防止用户流失 095
8.2 如何让用户“活”起来 097
8.2.1 制造惊喜 098
8.2.2 凡勃伦效应 099
8.2.3 让用户炫耀 101
8.2.4 “僵尸用户”和“羊毛党” 102
8.2.5 被忽略的用户反馈 104
8.3 活学活用用户心理学 105
8.3.1 以小博大 105
8.3.2 对用户“爱搭不理” 106
9章用户“快回来” 107
9.1 用户召回 108
9.1.1 为什么要召回用户 108
9.1.2 哪些用户需要召回 109
9.1.3 如何划分用户 110
9.2 用户为什么要回来 111
9.3 “从众心理”让用户回来 112
9.3.1 让用户也“被从众”一回 113
9.3.2 电商平台的套路 114
9.3.3 直播平台的套路 114
9.4 用户召回渠道解析 115
9.4.1 站内信 115
9.4.2 短信 116
9.4.3 电子邮件营销（EDM） 116
9.4.4 电话 117
9.4.5 用户端 118
9.4.6 广告 118
9.5 用户如何分级进行召回 119
10章种子用户的获取 123
10.1 真正的用户 124
10.2 了解用户思维 126
10.2.1 告知用户已经 OUT了 127
10.2.2 用户情感的开关 128
10.2.3 用户认同 132
10.2.4 用户互动 134
10.3 如何获得种子用户 137
10.3.1 种子用户定位 137
10.3.2 市场定位 138
10.3.3 产品定位 140
10.3.4 受众定位 142
10.3.5 核心用户定位 144
10.4 搜索你的用户 145
10.5 获取你的用户 146
10.6 认识广告 148
10.6.1 广告和 EPR公关营销 148
10.6.2 搜索引擎广告 149
10.6.3 网站广告 149
10.6.4 植入式广告 150
10.7 深耕用户，形成闭环 152
11章用户运营因地制宜 155
11.1 不要依赖拿来主义 156
11.2 口碑——社群用户运营 156
11.3 体验——O2O用户运营 160
11.3.1 用户体验的差异 161
11.3.2 O2O更注重用户体验 162
11.3.3 用户体验建议 164
11.4 引流—— App用户运营 165
11.4.1 新用户的直接来源 166
11.4.2 其他终端导流 168
11.5 服务——店铺用户运营 171
11.5.1 恰当的沟通可以提高转化率 172
11.5.2 用户沟通原则 174
11.5.3 用“心”服务 175
11.5.4 适当“感情用事” 176
附录 A用户运营专业术语 178