第1 章 CRM 概述 / 1
1.1 零售行业变革与红利时代 / 1
1.2 什么是CRM / 2
1.3 传统零售CRM 与电商CRM 的关系 / 3
1.3.1 传统企业的电商之路 / 3
1.3.2 线上线下CRM 的区别 / 4
1.4 CRM 在电商中的地位 / 7
第2 章 服务导向型CRM / 10
2.1 客户期望管理 / 10
2.1.1 客户体验满意度 / 10
2.1.2 有效提升客户的实际体验 / 12
2.1.3 有效驱动客户期望 / 18
2.1.4 行业水平与客户期望变化 / 24
2.1.5 客户体验中的品牌印记 / 26
2.1.6 案例：“张小盒”的极致客户体验 / 29
2.2 高质量的售前服务 / 34
2.2.1 流程化的客户服务 / 34
2.2.2 深度挖掘客户情报 / 38
2.2.3 服务环节中的分层服务 / 45
2.2.4 培养具备专业能力的客服人员 / 50
2.2.5 有效提升付款转化率 / 53
2.3 体贴的售后服务 / 60
2.3.1 唯快不破的发货过程 / 61
2.3.2 签收后的周到服务 / 68
2.3.3 商品体验期的客户互动 / 75
2.4 小结 / 79
第3 章 CRM 营销 / 80
3.1 CRM 营销须知 / 80
3.1.1 CRM 营销的误区 / 80
3.1.2 服务与营销的关系 / 82
3.2 CRM 营销计划与布局 / 84
3.2.1 卖家营销现状 / 84
3.2.2 如何布局全盘营销 / 86
3.3 主动营销 / 89
3.3.1 主动营销概述 / 90
3.3.2 主动营销流程 / 91
3.3.3 客户细分管理 / 95
3.3.4 营销接触点管理 / 102
3.3.5 营销内容管理 / 106
3.3.6 营销优惠管理 / 112
3.3.7 营销效果分析 / 118
3.3.8 案例分析——美即面膜聚划算营销 / 120
3.3.9 主动营销案例——预售 / 129
3.3.10 大促营销案例 / 131
3.4 互动营销 / 156
3.4.1 互动营销思维 / 157
3.4.2 微博营销 / 159
3.4.3 微淘营销 / 173
3.4.4 社交结合店铺互动 / 179
第4 章 会员忠诚度 / 181
4.1 会员忠诚度概述 / 181
4.1.1 会员忠诚度概念、特征及类型 / 181
4.1.2 会员忠诚的价值分析及驱动因素 / 184
4.1.3 实现客户忠诚的策略 / 186
4.2 会员体系建设 / 187
4.2.1 会员等级设计 / 188
4.2.2 会员权益模型 / 196
4.2.3 会员政策传递 / 201
4.2.4 有效性评估 / 207
4.2.5 案例：某男装店铺 / 210
4.3 积分管理 / 212
4.3.1 积分生成规则 / 213
4.3.2 积分兑换策略 / 216
4.3.3 积分池的管理 / 219
4.3.4 案例 / 223
第5 章 电商数据分析与数据挖掘 / 231
5.1 CRM 数据分析与数据挖掘方法 / 234
5.1.1 常用CRM 分析指标 / 234
5.1.2 常用CRM 分析方法 / 237
5.1.3 RFM 分析模型 / 245
5.1.4 客户重复购买率分析 / 253
第6 章 CRM 与企业内部管理 / 259
6.1 以CRM 为中心的组织架构 / 259
6.2 建设强执行力的CRM 部门 / 265
6.2.1 CRM 考核指标 / 265
6.2.2 CRM 岗位能力要求与岗位职责 / 269
6.2.3 CRM 执行计划 / 272
6.3 小结 / 275
第7 章 实战案例 / 276
7.1 时尚类消费品案例 / 276
7.1.1 时尚类消费品综述 / 276
7.1.2 时尚类消费品的CRM 策略 / 277
7.1.3 联合营销——让时尚更时尚 / 288
7.1.4 会员互动——是购物也是玩儿 / 293
7.2 施恩破解奶粉行业CRM 的密码 / 296
7.2.1 行业解读 / 296
7.2.2 施恩的破解之道 / 297
7.3 耐用品CRM 实战案例 / 302