第1章 质量概述
质量的历史和重要性
定义质量
质量作为一种管理框架
质量与竞争优势
质量的三个层面
质量与个人价值观
第2章 组织中的全面质量
质量与系统思考
制造领域中的质量管理
服务领域中的质量管理
医疗领域中的质量管理
教育领域中的质量管理
小企业和非营利机构的质量管理
公共部门的质量管理
第3章 理念与框架
戴明的理念
朱兰的理念
克劳斯比的理念
各种质量理念的比较
其他的质量理念
质量管理奖与框架
马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖
国际上的各种质量奖计划
六西格玛
鲍德里奇准则、ISO 9000与六西格玛
第4章 以顾客为中心
顾客满意与忠诚的重要性
创造满意的顾客
识别顾客
理解顾客的需要
收集和分析顾客的信息
将顾客的信息与设计、生产和服务提供联系起来
顾客关系管理
测量顾客的满意度
鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的顾客焦点
第5章 领导与战略计划
质量管理中的领导
领导的理论与实践
建立领导体制
战略计划
将人力资源计划与企业战略联系起来
七种管理与计划的工具
领导、战略与组织结构
鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的领导和战略计划
第6章 人力资源管理
人力资源管理的范围
团队与质量改进
设计高绩效工作系统
鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的人力资源管理
第7章 过程管理
过程管理的范围
产品设计过程
过程设计
作为价值创造过程的项目
过程控制
过程改进
鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的过程管理
第8章 绩效测量与信息管理
信息的战略价值
绩效测量的范围
设计有效的绩效测量系统
绩效数据的分析和使用
质量成本
测量质量回报
管理信息和知识资本
鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的测量和信息管理
第9章 建立并保持全面质量的组织
对全面质量的承诺
组织文化与全面质量
变革管理
持之以恒
自我评估过程
实施ISO 9000、鲍德里奇准则和六西格玛
展望未来
第10章 六西格玛的原理
六西格玛的统计基础
六西格玛项目的选择
六西格玛的问题解决
服务业和小型机构中的六西格玛
六西格玛与精益生产
精益六西格玛与服务
第11章 统计思考和应用
统计思考
统计基础
统计方法
第12章 六西格玛设计
概念开发中的工具
设计开发中的工具
设计优化中的工具
设计验证中的工具
第13章 过程改进工具
过程改进的方法论
FADE
过程改进的基本工具
过程改进的其他工具
员工参与过程改进
第14章 统计过程控制
质量控制测量指标
能力与受控
SPC方法
计量值数据控制图
几种特殊的计量值控制图
计数值控制图
关于控制图构建的归纳
设计控制图
SPC、ISO 9000和六西格玛
预控制
附录A 标准正态分布的面积
附录B 控制图的参数
附录C 随机数表
附录D 二项概率分布