简目

序言 霍斯特•舒尔茨
致中国读者
致谢
引　言　市场上唯一的商家
第1章　梯子上的工程师：达到服务的最高境界
第2章　客户满意的四要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程
第3章　语言工程：每个词都有用
第4章　补救！扭转服务失败的局面
第5章　及时掌握客户信息：追踪客户的身份、目标和喜好
第6章　将预期融入产品和服务：让流程为你服务
第7章　你的员工：选择、介绍情况、培训和巩固
第8章　领导力：引导以客户为中心的企业
第9章　什么值得，什么不值得？关于价值、成本和定价的忠告
第10章　在网上建立客户忠诚度：利用互联网的力量服务客户和实现目标
第11章　问候与道别：与客户打交道的两个关键时刻
附录
注释
出版后记
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详细 序　言　霍斯特•舒尔茨　001
致中国读者　003
致　谢　004
引　言　市场上唯一的商家　001
第1章　梯子上的工程师：达到服务的最高境界　004
职责与目的　005
从紧要的步骤说起　006
第2章　客户满意的四要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程　007
完美的产品　008
由细心周到的人员提供　009
及时的服务　010
有效的问题解决过程　012
第3章　语言工程：每个词都有用　013
建立一致的语言风格　013
创建推荐用语和词汇表　014
选择语言是让客户觉得自在, 而不是支配他们　015
关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时　016
有时也要保持沉默：阿蒂•博考原则　018
语言也有局限　018
带路而不要口头指示方向　019
电话和网络沟通指南　019
第4章　补救！扭转服务失败的局面　024
意大利妈妈法　024
成功补救服务的四个步骤　025
服务跟进的组成部分　029
运用自己的亲身体验　032
应该由谁来处理客户投诉？　035
细节决定成败：服务补救在于细处　037
你勾销客户，市场勾销你　039
第5章　及时掌握客户信息：追踪客户的身份、目标和喜好　040
信息记录和共享的原则　041
惊喜有时很危险——无论网上还是线下　049
别怕：不要畏惧收集信息——三思而行　051
第6章　将预期融入产品和服务：让流程为你服务　052
让公司想客户所想　053
Mr. BIV和消除缺陷的艺术　055
不要杀死Mr. BIV的信使　056
系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户　058
为什么高效流程可以转变服务　060
杜绝浪费？别不小心毁了价值　062
互联网上以流程为基础的预期　064
运用工具收集客户体验信息　065
从流程入手变为从人员入手　069
第7章　你的员工：选择、介绍情况、培训和巩固　073
真实的自我已经成型：选人要看个性　073
保持高招聘门槛　076
制定选拔规则　077
建立有力的情况介绍流程　077
利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念 078
确定员工的根本目的　079
介绍情况过程开始得比你想的早　079
在第一天，没有一件事情是次要的　080
树立品牌大使　081
培训员工仔细预想　081
巩固：每日自省　085
第8章　领导力：引导以客户为中心的企业　087
服务领导者很重要，因为服务由人掌控　087
卓越服务领导者的五大特征　088
道德领导　091
第9章　什么值得，什么不值得？关于价值、成本和定价的忠告　093
提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？　093
画蛇添足　094
“与什么比较？”：价值是相对的　095
定价是价值主张的一部分　096
不要向客户收取急救费　097
钱不是万能的，但钱事关重大——特别是你如何提出来　098
第10章　在网上建立客户忠诚度：利用互联网的力量服务客户和实现目标　099
互联网是把双刃剑　099
看法：人人都有。布道者：每个公司都需要　102
互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样 102
长篇介绍/短篇介绍 　103
网络，方寸之地，尽显不凡　104
亚马逊：一家卓越的公司，但不是最现实的效仿模式　108
第一次开展网上业务：具体步骤案例分析　109
第11章　问候与道别：与客户打交道的两个关键时刻　113
永久的时效性 　114
不要在电话上匆忙问候和道别　116
为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会　117
把你的接待人员变成捕猎者　119
是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候　120
不要急于说再见　121
转包问候和道别的风险　122
现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行　124
附　 录　126
附录A　绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录　128
附录B　CARQUEST卓越服务标准　137
附录C　嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念　139
注 释　148
出版后记　151