前言 电话销售人员的快速成长之道第一章 开场的时候，这些问题应该如何处理1 实战情景1 面对陌生客户，如何做有效的自我介绍1 模板1-1 “我是××的××”（模糊不清的自我介绍）2 模板1-2 “我是××特意介绍的”（通过转介绍的方式）5 模板1-3 “我们是××机构的战略合作伙伴”（借用他人的力量）7 模板1-4 “我们是国内唯一或最专业的”（学会美化自己）9 实战情景2 面对前台或总机的阻拦，应当如何有效处理10 模板2-1 “我是×××”（突出身份的重要性）12 模板2-2 “有十万火急的事情”（突出事情的重要性和紧急性）14 模板2-3 “这件事情不是你可以处理的”（直接施加压力）15 实战情景3 电话打到的不是关键联系人，应如何处理16 模板3-1 “我可以请您帮一个忙吗？”18 模板3-2 “今天不是愚人节，您不要开玩笑了”19 模板3-3 “先和高层谈再往低层过渡”20 实战情景4 只有一个电话号码的客户资料，怎样处理22 模板4-1 “麻烦帮忙转一下维修部”24 模板4-2 “有一份小小的礼物送给您”26 模板4-3 “我可以请您帮一个忙吗？”27 实战情景5 想约一个见面机会，应该如何进行邀约27 模板5-1 “因为某个特别原因，所以想和您见个面”29 模板5-2 “因为您可以得到某种利益，所以我们需要见个面”30 模板5-3 “因为电话里面是说不清楚的，所以……”31 实战情景6 客户表示自己现在很忙或没有时间，应该如何应对31 模板6-1 “如果能够帮您获得……利益”33 模板6-2 “我正好是来帮助您解决忙的问题的……”34 模板6-3 “可以的话，调整一下打电话的时间”35 实战情景7 客户表示发份传真或邮件就可以了，如何应对36 模板7-1 “传真您还要花时间看，不如我用一分钟……”37 模板7-2 “为了帮您找到最适合的，我只有再请教……” 38 模板7-3 “今天停电，发不了传真和邮件”39 实战情景8 客户一开口就是没有兴趣或现在不需要，怎么办40 模板8-1 “多个参考的对象，方便您以后杀价也不错”42 模板8-2 “许多人开始也这样说，不过当他们了解……”43 模板8-3 “天哪，我不相信！”44 模板8-4 “为什么不需要呀？您告诉我嘛，好不好？”45第二章 怎样在15秒之内，迅速激发客户的兴趣47 实战情景9 如何通过产品的利益点，来让客户产生兴趣47 模板9-1 “如果有一种方法可以帮您赚取……利润……”48 模板9-2 “如果有一种方法可以帮您避免……损失……”50 模板9-3 “如果只需要每天……钱的投入，就可以……”51 模板9-4 “如果有一种方法可以帮助您解决……问题”52 实战情景10 怎样在开场的时候，就激发客户的好奇心55 模板10-1 “我是特意来向您道谢或道歉的”56 模板10-2 “上帝，现在接电话方便吗？”58 模板10-3 “您想知道竞争对手是怎么做到的吗？”58 模板10-4 “您有听说过这件大事吗？”60 模板10-5 “有个天大的秘密，别人都不知道的”62 实战情景11 如何用敏感的话题，来抓住客户的注意力63 模板11-1 “有件事情关系到你的财产安全……”64 模板11-2 “有个问题会对您的健康造成……”65 模板11-3 “您想少交一点罚款或多赚点钱吗？”66第三章 以双方关系为纽带的销售，如何赢得客户的好感和信任69 实战情景12 什么样的产品，是以双方的关系为销售基础的69 模板12-1 “客户有需求但属于高度同质类产品，关系决定客户选择”70 模板12-2 “对于需要深度发掘客户需求的产品，关系是销售的基石”72 实战情景13 如何发挥礼品的力量，使得客户好感最大化74 模板13-1 “知道您有这方面的需要，所以特别准备了……”74 模板13-2 “拿到这份礼品真的很不容易……”76 模板13-3 “是我帮您争取的”（不是每个客户都派送的）79 实战情景14 如何运用声音和语言的力量，去获得客户的喜欢80 模板14-1 “我发现我和您真的在很多方面好像……”81 模板14-2 “原来您有这方面的爱好，那我一定要好好请教”85 模板14-3 “做一个好的听众”86 模板14-4 “真诚赞美你的客户”90 实战情景15 如何通过专业能力，赢取客户的信任和尊重93 模板15-1 “有几个对您有用的建议，我可以讲讲吗？”93 模板15-2 “有份对您工作有用的资料，特别给您准备……”97 模板15-3 “您在QQ群中提到的问题，我的看法是……”98第四章 在开发客户需求的过程中，如何应对这些难题101 实战情景16 我的产品很简单，怎样开发客户需求101 模板16-1 “您可以获得什么样的利益”（全程紧扣利益的按钮）103 模板16-2 “为什么我讲的是事实”（拿出切实有力的证据）106 实战情景17 客户的需求是隐藏的，怎样寻找突破口111 模板17-1 “由一个小观点或一件小事情顺藤摸瓜下去”113 模板17-2 “由客户的现状和期望之间的差距找问题点”115 模板17-3 “引导客户说出自己的不满或者抱怨”118 实战情景18 发掘客户存在的问题点后，如何将它变成明确的需求119 模板18-1 “这些问题对您自己会造成什么样的危害”121 模板18-2 “这些问题有没有造成其他部门或领导对您有意见”124 实战情景19 如何影响客户的需求，使之有利于自己所销售的产品126 模板19-1 “如果问题一直持续下去……”（放大问题的危害性）129 模板19-2 “您的选择标准是什么？为什么会有这个标准？”130 实战情景20 需要和多方沟通的产品，如何与参与者沟通137 模板20-1 “从他人口中了解参与者的责权利范围”138 模板20-2 “通过多种方式与参与者处理好客情关系”141 模板20-3 “根据参与者的权利范围以及要求作对应的沟通”142 实战情景21 需要和多方沟通的产品，如何与决策者沟通145 模板21-1 “为什么我们是这个问题的最佳解决者？”146 模板21-2 “这个问题对公司的整体运营会有什么影响”148第五章 提交解决方案的时候，遇到这些问题如何处理153 实战情景22 客户表示价格太贵了，如何有效应对153 模板22-1 “您说的价格贵，具体定义是什么？”154 模板22-2 “如果按照十年使用来计算……”155 模板22-3 “其实真正的价格应该是：购买价+使用费+维护费”156 实战情景23 产品有议价的空间，应该如何应对客户还价157 模板23-1 “合理的报价是议价的基础”158 模板23-2 “100-10-1的还价方法”159 模板23-3 “以礼品作为让步的手段”162 实战情景24 客户犹豫不决，应该如何处理163 模板24-1 “我可以了解一下您还在考虑什么问题吗”164 模板24-2 “针对您的顾虑，我来给您解释一下”165 模板24-3 “多耽误一天，您就会多损失……”166 实战情景25 面对稍纵即逝的机会，如何提出解决方案166 模板25-1 “常见的成交方法汇总与对应例句”167 模板25-2 “以限量、限时、优惠或者礼品作为推动力”169第六章 接听销售电话，怎样有效处理两大问题173 实战情景26 接听销售电话，怎样快速了解客户基本资料173 模板26-1 “先开口，了解客户的称呼并洞察客户的性格”174 模板26-2 “您是从哪里知道我们公司电话的业务范围的？”177 模板26-3 “百度搜索客户的电话号码或者姓名资料”178 实战情景27 接听销售电话，怎样深度发掘客户的需求180 模板27-1 “为什么您会想到做……”180 模板27-2 “您想解决的具体问题到底是什么？”182 模板27-3 “为了解决这个问题，我们下一步……”184第七章 实战销售案例对话以及案例分析187 实战情景28 招聘行业实战案例对话以及案例分析187 对话28-1 “初次沟通以拉近关系为主”187 对话28-2 “了解客户具体背景”189 对话28-3 “作出差异化定位并推荐成交”191 实战情景29 培训行业实战案例对话以及案例分析193 对话29-1 “探寻可能的销售线索”193 对话29-2 “建立客户对于培训课程的信心”196 对话29-3 “发掘客户的需求”202 对话29-4 “与相关责任人联系”211 对话29-5 “再次和关键联系人沟通”213 对话29-6 “了解客户的异议并化解”215 对话29-7 “和拍板人沟通并赢得承诺”218致谢221