第一篇 北京的开春——呼叫中心管理的灵魂 关键行为 关键行为小测试 呼叫中心现场和滚雪球效应 电话闪躲技巧 报表小测验 行动开始 班长小测验 59秒工具：团队竞赛与团队荣誉 59秒工具：团队三只脚 59秒工具：班组休闲活动时间规划表 战斗的开始和结束 组织凝聚力的关键：兵头将尾 59秒工具：录音分享记录表 故事结尾 十分钟沉思室——第一篇的感想与结语 呼叫中心的关键行为 班组长管理能力衡量表 59秒工具回顾 工具一 团队竞赛与团队荣誉 工具二 团队三只脚 工具三 班组休闲活动时间规划表 工具四 录音分享记录表第二篇 广州的五月花开——电话营销的奇迹管理 电话营销的特性 新兵h场 59秒工具：采取措施四步骤 59秒工具：标兵录音分析观察表 59秒工具：引导地图 录音档的惊人威力 故事待续 十分钟沉思室——第二篇的感想与结语 客户特征和行为观察小测验 客户消费行为观察小测验 59秒工具回顾 工具一 采取措施四步骤 工具二 标兵录音分析观察表 工具三 引导地图第三篇 华东的六月盛夏——班组管理的关键 呼叫中心：老板，我们往哪里冲 专注力小测验 凝聚力法则 一场新的挑战再度开始 59秒工具：班组分群管理图 寻找标兵 英雄的土壤 心盲症候群 日管理和日反馈 59秒工具：班组管理组员反馈表 故事结尾 十分钟沉思室——第三篇的感想与结语 谁引爆了美国独立战争 班组长的关键特质 本篇关键知识：班组统计学工具介绍之一——班组分群管理图 平均值 标准差 离散系数 班组分群管理图 趋势值 本篇关键知识：班组统计学工具介绍之二——控制图 控制图的上下限 用EXCEL画控制图 数据分析小测验 59秒工具回顾 工具一 班组分群管理图 工具二 控制图和趋势值 工具三 班组管理组员反馈表第四篇 华中的八月炎阳——现场管理的要点 行动学习开始 行动学习的第二堂课 59秒工具：试呼工作计划表 人性中的巨大本能：选择性注意 59秒工具：现场管理的SAP(site Analysis & Planning)执行表 林林和小卡的现场管理 技能提升的标准公式 故事结尾 十分钟沉思室——第四篇的感想与结语 管理者定见 班长来信(某通信公司，班长小颜) 影响力观察指数小测试 59秒工具回顾 工具一 试呼工作计划表 工具二 现场管理的SAP(site Analysis & Planning)执行表第五篇 华北的秋叶——质量管理的核心 项目开始 满意度调查的陷阱 59秒工具：SPSD正向行为分析 59秒工具：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面 SPSD模型 外在的力量 故事结尾 十分钟沉思室——第五篇的感想与结语 质检工作的核心 质量管理健康检查表 健康检查第一项 健康检查第二项 健康检查第三项 健康检查第四项 健康检查第五项 健康检查第六项 本篇关键知识：质量管理的6大科学问题 本篇关键知识：内部评测体系的科学性建立 59秒工具回顾 工具一 SPSD正向行为分析 工具二 问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面第六篇 两个人的故事——管理者的自我管理 我是最倒霉的 反正不会比现在更糟了 59秒工具：GAP(Growth AnaIysis & Planning)人员绩效辅导计划表 59秒工具：GAP(Growth Analysis & Planning)辅导时间计划表 人生的转折点 故事结尾 十分钟沉思室——第六篇的感想与结语 59秒工具回顾 工具一 GAP(Growth Anafysis & Planning)人员绩效辅导计划表 工具二 GAP(Growth Analysis & Planning)辅导时间计划表第七篇 尾声——客户服务和营销的数字化管理 服务型呼叫中心关键KPI指标小测验 服务型呼叫中心效率提升关键四步骤 营销型呼叫中心关键KPI旨标小测验 客户和营销班组目标订定的统计学方法 计算目标值的母体样本选择 服务型呼叫中心现场运营的数字化管理小测验附录一 呼叫中心的话术宝典附录二 关键KPl指标的定义与参考标杆数字附录三 质检抽样样本的统计学讨论附录四 统计学书单介绍附录五 心理学书单介绍