logo
分类于: 设计 人工智能

简介

59秒管理: 给客服和营销的管理者

59秒管理: 给客服和营销的管理者 8.4分

资源最后更新于 2020-09-10 01:43:03

作者:许乃威

出版社:成都时代出版社

出版日期:2010-01

ISBN:9787546403991

文件格式: pdf

标签: 呼叫中心 管理 客服 客户世界 社科/投资/管理 营销书目 服务 HR

简介· · · · · ·

《59秒管理:给客服和营销的管理者》内容简介:“WOW!”是《59秒管理:给客服和营销的管理者》带给我的第一感觉。不是因为台北的天空是阴冷的,特别是这几天让人觉得比冬天还冬天!是《59秒管理:给客服和营销的管理者》让我觉得华人可以在呼叫中心《世界是平的》不对称资源竞争中,找到提升的力量,应该说是快速提升达到世界水平的关键力量。

因为工作的关系,我必须经常大量接触呼叫中心领域相关的人、事、物,《59秒管理:给客服和营销的管理者》运用了一些“简易”的关键工具让呼叫中心管理者“很快”地改善运营绩效,在两岸三地有这样的教战书,真是让我惊叹连连!!说“简易”,其实是把“萃取复杂科学方法并适切引用于关键问题上”的过程简化了;说“很快”,其实是把“学会关键工具并运用到呼叫中心运营管理上”的过程加速了,作者乃威反刍很多统计学与心理学的理论,将之“有效”地应用于呼叫中...

直接下载

想要: 点击会收藏到你的 我的收藏,可以在这里查看

已收: 表示已经收藏

Tips: 注册一个用户 可以通过用户中心得到电子书更新的通知哦

目录

第一篇 北京的开春——呼叫中心管理的灵魂 关键行为 关键行为小测试 呼叫中心现场和滚雪球效应 电话闪躲技巧 报表小测验 行动开始 班长小测验 59秒工具:团队竞赛与团队荣誉 59秒工具:团队三只脚 59秒工具:班组休闲活动时间规划表 战斗的开始和结束 组织凝聚力的关键:兵头将尾 59秒工具:录音分享记录表 故事结尾 十分钟沉思室——第一篇的感想与结语 呼叫中心的关键行为 班组长管理能力衡量表 59秒工具回顾 工具一 团队竞赛与团队荣誉 工具二 团队三只脚 工具三 班组休闲活动时间规划表 工具四 录音分享记录表第二篇 广州的五月花开——电话营销的奇迹管理 电话营销的特性 新兵h场 59秒工具:采取措施四步骤 59秒工具:标兵录音分析观察表 59秒工具:引导地图 录音档的惊人威力 故事待续 十分钟沉思室——第二篇的感想与结语 客户特征和行为观察小测验 客户消费行为观察小测验 59秒工具回顾 工具一 采取措施四步骤 工具二 标兵录音分析观察表 工具三 引导地图第三篇 华东的六月盛夏——班组管理的关键 呼叫中心:老板,我们往哪里冲 专注力小测验 凝聚力法则 一场新的挑战再度开始 59秒工具:班组分群管理图 寻找标兵 英雄的土壤 心盲症候群 日管理和日反馈 59秒工具:班组管理组员反馈表 故事结尾 十分钟沉思室——第三篇的感想与结语 谁引爆了美国独立战争 班组长的关键特质 本篇关键知识:班组统计学工具介绍之一——班组分群管理图 平均值 标准差 离散系数 班组分群管理图 趋势值 本篇关键知识:班组统计学工具介绍之二——控制图 控制图的上下限 用EXCEL画控制图 数据分析小测验 59秒工具回顾 工具一 班组分群管理图 工具二 控制图和趋势值 工具三 班组管理组员反馈表第四篇 华中的八月炎阳——现场管理的要点 行动学习开始 行动学习的第二堂课 59秒工具:试呼工作计划表 人性中的巨大本能:选择性注意 59秒工具:现场管理的SAP(site Analysis & Planning)执行表 林林和小卡的现场管理 技能提升的标准公式 故事结尾 十分钟沉思室——第四篇的感想与结语 管理者定见 班长来信(某通信公司,班长小颜) 影响力观察指数小测试 59秒工具回顾 工具一 试呼工作计划表 工具二 现场管理的SAP(site Analysis & Planning)执行表第五篇 华北的秋叶——质量管理的核心 项目开始 满意度调查的陷阱 59秒工具:SPSD正向行为分析 59秒工具:问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面 SPSD模型 外在的力量 故事结尾 十分钟沉思室——第五篇的感想与结语 质检工作的核心 质量管理健康检查表 健康检查第一项 健康检查第二项 健康检查第三项 健康检查第四项 健康检查第五项 健康检查第六项 本篇关键知识:质量管理的6大科学问题 本篇关键知识:内部评测体系的科学性建立 59秒工具回顾 工具一 SPSD正向行为分析 工具二 问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面第六篇 两个人的故事——管理者的自我管理 我是最倒霉的 反正不会比现在更糟了 59秒工具:GAP(Growth AnaIysis & Planning)人员绩效辅导计划表 59秒工具:GAP(Growth Analysis & Planning)辅导时间计划表 人生的转折点 故事结尾 十分钟沉思室——第六篇的感想与结语 59秒工具回顾 工具一 GAP(Growth Anafysis & Planning)人员绩效辅导计划表 工具二 GAP(Growth Analysis & Planning)辅导时间计划表第七篇 尾声——客户服务和营销的数字化管理 服务型呼叫中心关键KPI指标小测验 服务型呼叫中心效率提升关键四步骤 营销型呼叫中心关键KPI旨标小测验 客户和营销班组目标订定的统计学方法 计算目标值的母体样本选择 服务型呼叫中心现场运营的数字化管理小测验附录一 呼叫中心的话术宝典附录二 关键KPl指标的定义与参考标杆数字附录三 质检抽样样本的统计学讨论附录四 统计学书单介绍附录五 心理学书单介绍