各方赞誉 Ⅰ
引言 社会化媒体运营，经营人和内容 001
信任是第一要素 /001
让消费者主动 /003
社会化媒体不是什么 /005
一本社会化媒体运营的思考指南 /006
生存体检
第1章 一场企业与客户沟通方式的革命：社会化媒体运营的目的
客户经营 /016
品牌提升 /022
流量引导和开发 /028
案例 ★ 海尔“地球一小时”
第2章 整合是王道：社会化媒体运营策略的制定
基础动力 /038
企业协同 /046
整合策略 /050
案例 ★ 三星“4+1”电影计划
第3章 一切为了参与：社会化媒体运营的元素
管道 /062
接触点 /069
影响力 /076
渠道 /083
案例 ★ 杜蕾斯互动之星
第4章 鲜活的互动VS虚拟的僵：社会化媒体运营的计划
人与平台 /094
内容与互动 /104
运营目标 /114
运营计划 /122
案例 ★ Dell带动你我
第5章 从聆听到电子商务：社会化媒体运营的流程
聆听------互动与对话 /138
品牌监测 /139
建立聆听指挥中心 /142
案例 ★ 百事可乐和三星的聆听
营销------营销定位 /153
规划与策略 /157
营销执行计划 /162
制作与包装内容 /165
精准到达客户 /172
营造与利用社群 /175
案例 ★ 奔驰Smart“大电影”微博活动
服务------客户服务 /186
社会化联络中心 /195
声誉与危机公关 /203
自媒体与自服务 /210
案例 ★ 微软Xbox精英舰队
电子商务------微柜台 /218
微卖场 /220
微商城 /222
企业微博 /224
案例 ★ 好乐买转播降价
第6章 社会化关系回报+投资回报：社会化媒体运营的评估
运营指标------社会化媒体运营指标 /234
衡量的话题 /238
衡量的步骤 /239
衡量方法
社会化关系回报与投资回报------社会化关系回报的计算方式 /243
投资回报的关键点 /244
运营KPI------运营KPI结构 /245
互动指标建议 /247
社会化媒体运营指标参考 /248
社会化联络中心运营指标 /249
微数据与微指标 /250
案例 ★ 我是新国货
第7章 Social CRM：社会化媒体运营的系统
Social CRM的本质 /256
Social CRM的系统架构 /259
Social CRM的系统功能 /261
生存体检
后记 关心“你”的运营