第1章　航空业：经济与战略趋势
产业变迁与经济的重要性
产业特征
最近的战略趋势
第2章　航空业产业结构
业绩糟糕的航空业
宏观环境分析
航空业潜在结构分析
战略规则
第3章　新加坡航空公司业绩的重要驱动力:战略性选择与
资源配置决策
品牌信誉
飞行期限较短的机群
低员工成本和高生产力
较早地面对一般竞争
全球性的收入基础
应对危机的反应
联盟与收购战略
通过创新和人力的发展得来的卓越服务
.第4章　新航实现低成本高效益的卓越服务
新航的战略与计划过程
低成本高效益的卓越服务的五大支柱
各种因素结合起来：建立自我完善的行为体系
实现差异化优势与成本领先的双重战略
附录1关于新航竞争力的研究
附录2新航与其前20位竞争者的业绩比较
第5章　创新：保持卓越服务的关键
提供卓越服务所面临的主要挑战
不断提高服务水平及发展新服务的途径
集中式创新——设计重大服务项目突破的途径
分布式创新——在整个企业实现各个环节的不断提高与
再设计的途径
反馈意见在促进服务创新中起到的作用
新航——创新的领先者
第6章　有效地管理员工以创造持续的卓越服务
新航人力资源管理的五大要素
削减成本措施带来的劳资关系挑战
附录新航空乘人员绩效管理常见问题列表
第7章　如何在残酷的行业中取胜ⅰ：实现战略的一致
为什么在航空业中很难立于不败之地？
什么是战略一致
普遍发现的不一致性
为什么不一致会持续，有什么能改变这种状况
第8章　如何在竞争激烈的行业中立于不败之地ⅱ:战略、核心
竞争力、革新和企业文化
选择一般性经营战略
能力和核心竞争力的角色
了解战略创新
发展战略创新
制度环境的角色
企业文化的角色
第9章　案例分析：新航的组织及战略——成为全球冠军
严谨的服务设计和开发
整体革新：不断创新，持续发展
根深蒂固于所有员工心中的效益意识
以多样化和世界级的基础设施实现战略协作
发展中的员工全面培训计划
新航的经营战略
喧嚣即将来临
附表1　新航财务数据表
附表2　新航运营数据表