前言
第1章　何谓网站分析1
1.1　网站分析不神秘1
1.1.1　网站分析的必要性2
1.1.2　网站分析的内容2
1.1.3　网站分析秘笈3
1.2　网站分析的流程4
1.2.1　什么是六西格玛质量管理5
1.2.2　六西格玛改进模型6
1.2.3　六西格玛在网站分析中的应用7
1.3　使用Excel进行数据分析8
1.3.1　数据记录8
1.3.2　数据计算8
1.3.3　数据分析9
1.3.4　数据图表9
1.3.5　协同工作10
1.3.6　编程开发11
1.4　本章小结11
第2章　分析师必备的数据知识12
2.1　数据类型12
2.1.1　数值类型12
2.1.2　文本类型13
2.1.3　日期和时间类型13
2.1.4　公式类型15
2.1.5　错误值类型15
2.1.6　逻辑值类型17
2.1.7　数组类型17
2.2　数字格式17
2.2.1　可用的数字格式17
2.2.2　自定义数字格式设置19
2.3　数据类型与数字格式22
2.3.1　如何定义数据类型22
2.3.2　如何判断数据类型22
2.3.3　数据类型的转换23
2.4　公式与函数27
2.4.1　运算符与优先级27
2.4.2　单元格的引用方式28
2.4.3　函数31
2.4.4　数组公式33
2.4.5　定义名称33
2.5　本章小结36
第3章　如何查找网站存在的问题37
3.1　获取问题的途径37
3.1.1　外部客户之声37
3.1.2　内部用户之声37
3.2　确定工作任务39
3.2.1　二八定律39
3.2.2　确定需解决的问题40
3.2.3　确定改进目标42
3.2.4　确定改进范围42
3.3　收集客户需求44
3.3.1　识别目标客户44
3.3.2　客户需求调查45
3.3.3　客户需求整理49
3.4　确定关键质量特性51
3.4.1　设置规格限51
3.4.2　确定主要关键质量特性52
3.5　利益相关者分析53
3.5.1　分析的内容及作用53
3.5.2　确定关键利益相关者53
3.6　本章小结54
第4章　如何测量问题现状56
4.1　如何详细描述流程56
4.1.1　流程图的作用56
4.1.2　流程图的分类57
4.1.3　绘制流程图57
4.2　如何进行流程测量60
4.2.1　确定测量指标61
4.2.2　确定测量对象61
4.3　流程现状与差距分析62
4.3.1　平均值与标准差62
4.3.2　西格玛水平63
4.3.3　流通合格率64
4.3.4　差距分析65
4.4　网站常用度量指标65
4.4.1　唯一IP66
4.4.2　唯一访问者66
4.4.3　页面浏览量与唯一页面浏览量67
4.4.4　页面驻留时间与网站驻留时间67
4.4.5　跳出率68
4.4.6　广告显示数、点击数和点击率68
4.4.7　转换率68
4.4.8　回访者比率68
4.4.9　积极访问者比率69
4.4.10　忠实访问者比率69
4.5　本章小结69
第5章　数据输入技巧70
5.1　数据录入前奏70
5.1.1　格式化窗口显示70
5.1.2　格式化单元格显示76
5.1.3　设置数字格式与数据类型80
5.2　基本数据输入技巧80
5.2.1　自动输入小数点80
5.2.2　输入分数81
5.2.3　输入日期和时间82
5.2.4　输入指数83
5.2.5　强制换行操作84
5.2.6　改变回车移动方向84
5.2.7　使用记录单输入数据85
5.3　规律数据输入技巧86
5.3.1　多单元格同时输入相同数据86
5.3.2　序列自动填充87
5.3.3　记忆式输入89
5.3.4　使用列表选择91
5.4　数据有效性91
5.4.1　数据有效性的设置内容91
5.4.2　设置数值允许范围93
5.4.3　设置日期和时间允许范围93
5.4.4　设置文本长度允许范围94
5.4.5　设置允许的序列值95
5.4.6　自定义有效性设置95
5.4.7　定位、复制和删除数据有效性96
5.5　复制、剪切与粘贴98
5.5.1　复制与剪切操作98
5.5.2　粘贴操作99
5.5.3　使用Office剪贴板简化操作103
5.6　本章小结104
第6章　基本数据处理105
6.1　数据修正105
6.1.1　文本联接105
6.1.2　文本分列106
6.1.3　文本截取109
6.1.4　文本规范111
6.1.5　数字格式化112
6.1.6　精确比较文本113
6.1.7　字符代码转换113
6.1.8　数据的行列转换114
6.2　数据标准化115
6.2.1　数据缩放处理115
6.2.2　指标方向调整116
6.2.3　设置指标权重116
6.3　数据检索与组合116
6.3.1　使用VLOOKUP检索117
6.3.2　使用HLOOKUP检索117
6.3.3　使用MATCH检索118
6.4　数据分组119
6.5　数据排序119
6.5.1　按列排序120
6.5.2　按行排序及排序选项121
6.5.3　按自定义序列排序122
6.6　重复数据处理123
6.6.1　使用函数识别重复数据124
6.6.2　使用条件格式标识重复数据124
6.6.3　使用筛选剔除重复数据125
6.6.4　直接删除重复数据126
6.7　数据筛选126
6.7.1　自动筛选127
6.7.2　高级筛选129
6.8　数据抽样134
6.8.1　使用“抽样”工具抽样134
6.8.2　使用RAND函数抽样135
6.9　数据计算136
6.9.1　计数136
6.9.2　求和139
6.9.3　计算平均值141
6.9.4　计算频率143
6.9.5　计算极值145
6.9.6　计算排名147
6.10　数据分类汇总149
6.10.1　SUBTOTAL函数149
6.10.2　分类汇总工具150
6.11　本章小结153
第7章　使用数据透视表进行数据处理154
7.1　 创建数据透视表154
7.1.1　创建基本数据透视表154
7.1.2　创建动态数据透视表156
7.1.3　以其他工作簿数据创建数据透视表157
7.1.4　以文本文件数据创建数据透视表159
7.2　布局数据透视表161
7.2.1　推迟布局更新161
7.2.2　改变字段名称162
7.2.3　汇总字段显示设置163
7.3　刷新数据164
7.3.1　使用Excel数据源时自动刷新164
7.3.2　引用外部数据源时自动刷新165
7.3.3　链接数据透视表的刷新165
7.4　数据筛选166
7.4.1　了解筛选166
7.4.2　手动筛选166
7.4.3　使用行标签筛选168
7.4.4　使用值筛选169
7.4.5　使用切片器筛选171
7.5　数据排序173
7.5.1　手动排序173
7.5.2　自动排序174
7.6　项目组合175
7.6.1　组合指定项175
7.6.2　组合数字项176
7.6.3　组合时间项178
7.6.4　取消组合180
7.7　数据计算181
7.7.1　改变字段的汇总方式181
7.7.2　插入计算字段和计算项182
7.8　创建基于多表的数据透视表185
7.8.1　添加“数据透视表和数据透视图向导”按钮到快速访问工具栏185
7.8.2　创建基于单页字段的数据透视表186
7.8.3　创建基于自定义页字段的数据透视表187
7.9　本章小结188
第8章　使用SQL查询进行数据处理189
8.1　获取外部数据189
8.1.1　获取Excel工作表数据189
8.1.2　获取Access表格数据191
8.1.3　获取网站表格数据193
8.1.4　使用OLEDB方式连接数据库194
8.1.5　使用ODBC方式连接数据库196
8.1.6　获取XML文件中的数据199
8.1.7　获取文本文件中的数据200
8.2　基本的SELECT语句202
8.2.1　SELECT语句的结构202
8.2.2　表的引用规则204
8.3　使用选择列表和表别名205
8.3.1　选择所有列205
8.3.2　选择特定列205
8.3.3　在选择列表中使用常量、函数和表达式206
8.3.4　使用表别名208
8.4　使用WHERE子句筛选行208
8.4.1　使用比较搜索条件208
8.4.2　使用范围搜索条件209
8.4.3　使用列表搜索条件209
8.4.4　使用模式匹配搜索条件209
8.4.5　使用NULL比较搜索条件211
8.5　使用GROUP BY子句和聚合函数进行分组计算211
8.6　使用HAVING子句从分组后结果中筛选行212
8.7　使用ORDER BY子句进行排序213
8.7.1　指定排序列213
8.7.2　指定排序顺序215
8.8　使用TOP子句限制结果集215
8.9　使用DISTINCT消除重复行215
8.10　使用子查询216
8.10.1　在选择列表中使用子查询216
8.10.2　含有IN和EXISTS的子查询217
8.10.3　含有比较运算符的子查询220
8.10.4　使用ANY、SOME或ALL关键字221
8.10.5　使用多层嵌套子查询222
8.11　使用联接查询223
8.11.1　联接的语法格式223
8.11.2　列名限定和选择列表的使用224
8.11.3　联接条件设定224
8.12　使用交叉联接225
8.12.1　交叉联接的语法格式225
8.12.2　使用交叉联接提高查询效率226
8.12.3　为交叉联接添加WHERE子句227
8.13　使用内部联接227
8.13.1　内部联接的语法格式228
8.13.2　等值内部联接228
8.13.3　不等值联接229
8.14　外部联接230
8.14.1　外部联接的语法格式230
8.14.2　左外部联接231
8.14.3　右外部联接232
8.14.4　完全外部联接233
8.15　使用自联接234
8.15.1　使用不同列实现自联接234
8.15.2　使用同一列实现自联接235
8.16　合并结果集235
8.16.1　使用UNION与UNION ALL进行结果集合并236
8.16.2　使用ORDER BY子句对合并结果集排序236
8.16.3　结果集的合并顺序237
8.17　本章小结237
第9章　过程与数据分析239
9.1　过程分析239
9.1.1　绘制详细流程图239
9.1.2　逻辑树分析法241
9.1.3　杜邦分析法242
9.2　减少流程中的浪费243
9.2.1　精益六西格玛与传统六西格玛的区别244
9.2.1　区分增值和非增值活动244
9.3　劣质成本分析248
9.3.1　劣质成本分析的作用248
9.3.2　劣质成本的构成249
9.3.3　劣质成本分析流程251
9.3.4　劣质成本分析的注意事项252
9.4　流通合格率分析253
9.4.1　流通合格率分析的作用253
9.4.2　流通合格率的计算方法254
9.5　统计图表分析254
9.5.1　正确选择统计图表254
9.5.2　统计图表的结构与调整258
9.5.3　直方图（频率分布）分析265
9.5.4　箱线图（数据分布）分析268
9.5.5　时间序列图（趋势）分析273
9.5.6　散点图（相关性及数据分布）分析274
9.5.7　对比图分析（差异分析）279
9.5.8　算术平均分析（差异分析）284
9.5.9　移动平均分析（趋势分析）287
9.5.10　漏斗图分析（差异分析）290
9.6　本章小结294
第10章　查找问题根本原因295
10.1　广泛寻找问题原因295
10.1.1　鱼骨图分析295
10.1.2　5W2H分析298
10.2　识别问题根本原因299
10.2.1　帕累托图分析299
10.2.2　因果矩阵分析304
10.2.3　5个为什么分析306
10.3　本章小结307
第11章　分析结果展现308
11.1　表格展现策略308
11.1.1　使用突出显示308
11.1.2　使用数据条309
11.1.3　使用色阶310
11.1.4　使用图标集310
11.1.5　使用迷你图311
11.2　图表展现策略313
11.2.1　信息全面313
11.2.2　适度简约316
11.2.3　字体统一319
11.2.4　颜色协调320
11.2.5　重点突出321
11.2.6　顾全大局327
11.3　数据分析报告328
11.3.1　撰写要求328
11.3.2　结构与内容328
11.4　本章小结332
第12章　确定解决方案333
12.1　提出解决方案333
12.2　评估解决方案334
12.2.1　资格标准评估334
12.2.2　参考标准评估334
12.3　执行解决方案337
12.3.1　失效模式及后果分析337
12.3.2　制定沟通计划338
12.3.3　培训及试运行339
12.4　本章小结339
第13章　监控改进后的内容340
13.1　建立控制计划340
13.2　使用控制图监控改进效果341
13.2.1　控制图的样式341
13.2.2　控制图的类型342
13.2.3　常规异常判断原则343
13.2.4　p图——监测客户转化率346
13.2.5　X-MR图——监测客单投递时长350
13.3　流程标准化建设353
13.3.1　标准化建设的作用354
13.3.2　良好标准的制定要求354
13.3.3　标准的制定步骤354
13.3.4　标准作业程序的格式355
13.4　本章小结356
附录A　Google Analytics简介357
附录B　Minitab简介361
附录C　Microsoft Visio简介364
附录D　网站分析案例——客户价值分析365