译者序
前言
第1章 服务的价值
认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色1
聚焦服务2
顾客关系可以转化成合作伙伴关系6
好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客7
顾客流失的成本10
必须承认顾客流失的巨大成本11
让那些口号和良好的服务意愿成为战略13
顾客服务的核心竞争力15
终极目标：培育顾客终身忠诚17
最终思考21
第1篇 LIFE：细节决定成败
第2章 用行为留住顾客
从细节入手30
让顾客愉悦的行为与个性31
传递企业良好形象的员工个体行为要领33
与顾客接触的行动要领35
与顾客建立密切关系的行动要领39
让顾客安心的行动要领42
体现我们专业性的行动要领44
传达以顾客为中心文化的组织行动要领45
最终思考51
第3章 倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”
好的服务就是时刻倾听顾客的声音58
人们真的在倾听吗59
糟糕的倾听：沟通的最大问题61
听见和倾听的区别62
哪些因素有助于倾听63
应避免的倾听习惯71
提升倾听能力的积极步骤76
最终思考81
第4章 正确使用电话提供高质量服务
电话响应可以提升顾客忠诚度87
清楚电话沟通方式的优点和缺点88
专业使用电话的行动要领90
该做什么和说什么的行动要领93
更好地在电话里表达你自己的行动要领98
更高效使用电话的行动要领103
呼叫中心：集中式电话处理109
最终思考111
第5章 使用界面友好网站和电子通信
网络环境下的顾客服务116
什么是基于网站的顾客服务117
发现基于互联网的电子服务弊端123
运用行动要领以避免电子服务中的问题124
运用行动要领评估并提升电子服务效率126
最终思考128
第2篇 LIFE：洞察力
第6章 识别和处理顾客流失
顾客保持得分136
特别注意：识别顾客服务最让人难以接受的事138
获得洞察力：什么导致顾客流失140
发展忠实顾客151
最终思考154
第7章 对顾客服务新兴趋势的洞察
通向未来的顶峰160
公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度162
企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求167
公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度168
有些东西是永远不变的169
最终思考175
第3篇 LIFE：反馈
第8章 获取顾客反馈
顾客也可以是我们的教练182
为什么反馈如此重要183
采取行动来促进顾客反馈189
使用有效的方法处理投诉191
主动获取反馈的其他方式193
最终思考202
第9章 挽回可能流失的顾客
建立信任和维持关系208
了解顾客挽回208
挽回顾客要保持健康心态210
提高自己的挽回顾客的能力213
对付偶然出现的“魔鬼顾客”219
处理抱怨信件和邮件221
运用人际沟通技巧使表达更恰当223
最终思考231
第4篇 LIFE：期望
第10章 让价值超越顾客期望
通过为顾客提供A+服务价值构建顾客忠诚度236
A+服务价值的定义236
深入认识内在价值和关联价值239
增加感知价值的7种途径242
最终思考253
第11章 通过为顾客提供信息来超越顾客期望
简化命令259
认识A+服务信息的本质261
懂得如何提供A+服务信息263
采用专业技巧使信息更明确268
构建并支持顾客用户小组和分组270
高度重视电子商务中的A+服务信息271
评价企业为A+服务信息付出的努力272
最终思考273
第12章 利用便利性和及时性来超越顾客期望
让顾客购买更方便277
了解什么是A+方便快捷278
如何提供A+方便服务279
格外重视顾客的时间和方便280
使用虚拟等候方法283
为顾客省去繁文缛节284
创建一站式服务285
让商务便利些286
简化产品287
评估自己在A+便利方面所做的努力287
最终思考289
第5篇 有效领导、追求卓越
第13章 影响员工为顾客提供一流服务
导师、监管者、管理者或领导者的角色296
提出愿景：管理者首先应该做什么297
制定顾客忠诚策略299
确定组织程序、人力和资源以实现愿景301
领导并激励员工301
顾客服务工作压力重重303
创造并保持高效的组织文化305
持续收获A＋服务理念307
影响他人做出改变310
控制过程314
向员工授权315
将奖励机制与恰当行为紧密联系起来316
最终思考317
附录 如何参与或组织A+创意策划会
运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度323