铃木敏文关于如何善待顾客的65个提示 / 1
序言 / 1
◇ 为什么爱紧张，怕和人说话的人也能成功 / 1
◇ 为什么表达能力很重要 / 3
◇ 用“行动经济学”理论印证铃木式心理学经营手法 / 5
第一部 笨嘴拙舌也能成功
第 1 章 话怎么说才能吸引人 / 003
◇ 发现有人打瞌睡，一定要把他叫醒 / 003
◇ 从小就认生 / 004
【铃木敏文教你这样说①】不生搬硬套，知道什么说什么 / 006
◇ 怎样克服爱紧张的毛病 / 006
【铃木敏文教你这样说②】尽量多用身边事例丰富讲话内容 / 009
◇ 如何才能打动人心 / 009
◇ “对中国的听众说日语” / 011
【铃木敏文教你这样说③】巧用数字有助提高说服力 / 012
◇ 数字叫人信服 / 012
◇ 数字就像一把双刃剑，有时也会迷惑人 / 013
【铃木敏文教你这样说④】
口号喊得再多，也只会左耳进右耳出 / 015
◇ “顾客至上”只停留在嘴上就成了一句空话 / 015
◇ 标语换口语，首先得会编故事 / 017
【铃木敏文教你这样说⑤】自我陶醉只能让听者乏味 / 018
◇ 卖弄知识效果并不好 / 018
◇ “自我延长”只能让对方厌倦 / 019
◇ 要想认识对方必须首先认识自己——“超认知能力”的必要性 / 020
【铃木敏文教你这样说⑥】要想抓住人，心话里得有甜头 / 021
◇ 用“小虾”钓“大鱼” / 021
◇ 用“我们上司说……”，对方不会听 / 024
【铃木敏文教你这样说⑦】靠能言善语不足以说服对方 / 025
◇ 谈判桌上赢得美方让步 / 025
【铃木敏文教你这样说⑧】
自己觉得“说了”不等于对方就“听了” / 027
◇ 如何才能让对方行动起来 / 027
◇ 要让彼此脑中的“模式”保持一致 / 029
◇ 交流沟通能力最重要 / 032
第 2 章 为什么只要与自己有关，人就容易变得保守 / 034
◇ 只要事情与自己有关，人就变得保守 / 034
【铃木敏文的工作艺术指南①】
“繁盛的店”为什么越来越繁盛 / 035
◇ 量贩店THE PRICE旗开得胜 / 035
◇ 能达到“当天进货，当天售空”的商品陈列技巧 / 038
【铃木敏文的工作艺术指南②】
“萧条店”为什么越来越萧条 / 040
◇ “萧条店”容易陷入缩小均衡的恶性循环 / 040
◇ “100元损失”的痛苦两倍于“100元利益”的喜悦 / 042
◇ 在卖方眼里“废弃损失”要比“机会损失”大两倍 / 044
◇ 纽约的出租车司机为什么挣不到钱 / 045
【铃木敏文的工作艺术指南③】
为什么会轻易认为“这种商品在我们店卖不动” / 048
◇ 人想问题时都喜欢“抄近路” / 048
◇ 由一事推万事的“少数法则” / 049
【铃木敏文的工作艺术指南④】
为什么“自以为是内行的人”更容易出现判断失误 / 052
◇ “锚定效应”——最初的信息影响人的决策 / 052
◇ 内行更容易掉进“确证认知偏差” / 054
◇ 克服内行与外行的对立——Seven银行的成功经验 / 056
◇ 最可怕的是判断失误波及全体 / 058
【铃木敏文的工作艺术指南⑤】
为什么经营者嘴上说“为顾客着想”， 实际上只顾自己的利益 / 060
◇ 只有“站在顾客的立场上”思考，才能在行动上敢于 牺牲自己的利益 / 060
◇ 为避免“无能化”也要随时站在顾客立场上想问题 / 061
◇ “站在顾客立场上”想问题，摆脱思考的偏差 / 063
第 3 章 “眼前的快乐”为什么比“长远的利益”更有吸引力 / 066
◇ 是追求“长远利益”还是选择“眼前快乐” / 066
【铃木敏文的工作艺术指南⑥】
“眼前利益”为什么比“长远利益”更有吸引力 / 067
◇ 明知抽烟有害健康，还是有人要抽烟 / 067
【铃木敏文的工作艺术指南⑦】
通过“假设和验证”让机会损失看得见 / 072
◇ 损失100的不满，需要获得200的满足来弥补 / 072
◇ 有目的地去做，让偶然变成必然 / 076
【铃木敏文的工作艺术指南⑧】
一个人左思右想，容易陷入保守心理 / 077
◇ 借“对话”之力解放保守心理 / 077
◇ 摆脱了恶性循环的经营者 / 080
◇ 由守势转向攻势的经营者 / 081
◇ 制度化——让每一个人都不受保守心理的束缚 / 083
【铃木敏文的工作艺术指南⑨】
相对于挑战后失败，人更后悔自己没去挑战 / 084
◇ 股票投资家的心理类似于“巨人队球迷” / 084
◇ 人没做可能会后悔，但更怕做了以后后悔 / 085
◇ 从长远来看人，最终还是要为“没做”而后悔 / 087
第二部 生意随情感而动
第 4 章 不景气时代怎样刺激顾客的购买欲 / 091
◇ 买方也会走“思考的捷径”，也会掉进“思考的陷阱” / 091
◇ 探索铃木式“情感经济学”的秘诀 / 092
【铃木敏文的情感经济学入门①】
为什么消费者心理易受媒体报道的影响 / 093
◇ 媒体报道也会影响消费者心理 / 093
【铃木敏文的情感经济学入门②】
为什么顾客反过来说“谢谢” / 095
◇ 大受好评的“购物返现”和“以旧换新” / 095
◇ 到手的东西不愿放手——怎样扭转“保有效应”的心理 / 099
◇ “以旧换新”起初在公司内部不被看好 / 100
【铃木敏文的情感经济入门③】
“汽油优惠券”为什么受好评 / 101
◇ 同样的事情，不同的提示引起不同的选择 / 101
◇ 框架效应 / 103
◇ “冲动购买的时代”的销售一定要有表演力 / 105
【铃木敏文的情感经济学入门④】
为什么在500日元/100g的牛肉旁边还要摆上700日元/100g的牛肉 / 105
◇ 不可思议的价格心理 / 105
◇ 顾客选择“最期待售出价格”——餐馆的套餐设计 / 108
【铃木敏文的情感经济学入门⑤】
为什么减少商品种类反而销量增加 / 110
◇ 选择项过多会让顾客推延判断 / 110
◇ 减少选择项，可以使“选择的理由”明确化 / 112
◇ 顾客的满足很难维持 / 114
第 5 章 怎样才能提高顾客的满意度 / 115
◇ 卖方的“损失回避”与买方的“损失回避”势不两立 / 115
【铃木敏文情感经济学入门⑥】
顾客“满意度的标准”在不断上升 / 116
◇ 大热天为什么凉面卖不动 / 116
◇ 一点一点的改善比一下来个大变样效果更好 / 118
【铃木敏文的情感经济学入门⑦】顾客对不满的感受更强烈 / 121
◇ 一个小小的招呼都会影响人的情绪 / 121
◇ 卖方必须坚持自己的“应有的姿态” / 122
【铃木敏文的情感经济学入门⑧】
顾客追求的不光是便宜，顾客真正追求的是合理的价格 / 125
◇ 买方变得越来越精明 / 125
◇ 把买方的精明和卖方的精明扭成一股绳 / 126
【铃木敏文的情感经济学入门⑨】
消费者的“言”和“行”并不一致 / 128
◇ 上市前说不买，上市后就变卦 / 128
【铃木敏文的情感经济学入门⑩】
经济不景气，才更需要做好基本功，以求与众不同 / 129
◇ 为什么“做好基本功”能让自己与众不同 / 129
◇ 人在选择时只看肯定的一面，在不选择时则只看否定的一面 / 131
【铃木敏文的情感经济学入门 】
一流企业如果抓不住“顾客心理”也会栽跟头 / 132
◇ 被选择还是被淘汰完全取决于顾客的心理 / 132
第三部 克服自身的“保守心理”
第 6 章 用突破式思维挑战新的自我 / 139
◇ 大胆挑战还是固步自封，要看你在哪里妥协 / 139
◇ THE PRICE实现开门红的另一个秘密 / 140
◇ 临时员工的惊人变化 / 143
【铃木式“人生•事业”成功秘诀”①】
为什么在7-Eleven打工的学生不出3个月就能知晓经营学 / 146
◇ 主力商品的订货交给打工的学生做 / 146
◇ 关键时刻打工学生显身手 / 147
◇ 一年2亿日元的生意靠经营者夫妇两个人是不可能的 / 149
【铃木式“人生•事业”成功秘诀②】
因为人是善意的动物，所以才更需要管理 / 152
◇ 人少才能干出好工作 / 152
【铃木式“人生•事业”成功秘诀③】
人少花时间才能干出好工作 / 154
◇ THE PRICE一号店，“必须在两个月内开业” / 154
◇ 给工作加上期限，就能达到目标 / 155
【铃木式“人生•事业”成功秘诀④】
上司要切记：“权限下放”和“甩手不管”不是一回事 / 158
◇ “权限下放”和“甩手不管”有什么不同 / 158
◇ “尊重基层意见”和“甩手不管”的混淆 / 159
【铃木式“人生•事业”成功秘诀⑤】
为什么人都想找“对自己有利的理由” / 161
◇ 成功了是自己的本事，失败了怪别人不好 / 161
【铃木式“人生•事业”成功秘诀⑥】用突破式思维超越自我 / 163
◇ 从未来思考现在 / 163
◇ 要多问部下“你是怎么想的？” / 170
◇ 只要坚持信念去挑战，就一定能赢得大家的支持 / 171
第 7 章 只要全力以赴，“不顾后果”也无妨 / 173
◇ 全力以赴的重要性 / 173
【铃木式“人生•事业”成功秘诀⑦】
全力以赴、“不顾后果”地去生活 / 174
◇ 因参加学生运动被列入黑名单 / 174
◇ 转职到华堂才发现不是那么回事 / 176
◇ 7-Eleven也是从失败中起步的 / 177
◇ 人生需要一点一滴去积累 / 181
◇ 把自己的弱点变成优势 / 182
◇ 每一天都尽最大努力去生活 / 183
◇ “石头上面坐三年” / 184