★ 铃木敏文关于顾客心理的55句金言 / 1
序言 / 1
◇ 正因为处于竞争激烈的时代，才要向稀世经营者
铃木敏文学习 / 1
◇ 其他连锁企业不可能轻易追上 / 4
第1章?铃木敏文怎样进行决策
◆ “客观”与“直观”，用两种感觉去思考 / 003
◆ 注视着铃木敏文的另一个“铃木敏文” / 008
◆ 存在于构思根源里的五个视点 / 012
铃木式独自构思的视点①
用时间轴把握变化趋势就能看清时代的动向 / 013
◇ 优衣库的业绩下滑不值得大惊小怪 / 013
铃木式独自构思的视点②
从时间轴的断面可以发现“貌似真实的谬误” / 016
◇ 显露在事物断面上的真实“面孔” / 016
铃木式独自构思的视点③
用时间轴去放眼未来，可以看懂当今顾客的心理 / 019
◇ “现在”也是“未来”的一面镜子 / 019
铃木式独自构思的视点④
摆脱经验式思考—过去的“常识”是今天的“反常识” / 022
◇ 现在不是“卖方市场”时代，而是“买方市场”时代 / 022
◇ 7-Eleven的诞生是“对过去的否定” / 026
◇ 从制约条件固定型转向制约条件开放型 / 028
铃木式独自构思的视点⑤
正反两面式思维—买方的“合理”就是卖方的“不合理” / 031
◇ 好吃的东西＝腻味的东西 / 031
◇ “售完”是“卖方的满足＝顾客的不满” / 034
◆ 天才经营者和平庸的商界人士有什么不同 / 038
◇ 让脑子变成一张白纸，让“直观”发挥作用 / 038
◇ 要“水井模式”，而不是“河川模式” / 040
◇ 铃木敏文从20多岁起就已经是“铃木敏文”了 / 043
第2章?生意不能用“经济学”，而是要用“心
理学”去思考
◆ 顾客不是“经济人”，而是“感情人” / 049
◇ 为满足顾客心理必须突破“障碍” / 049
◇ 人的消费并不完全受经济合理性影响 / 053
◆ 捕捉顾客心理—“心弦与金钱”的生意经 / 057
◇ 要想让顾客舍得花钱，就必须打动顾客的“心弦” / 057
◇ 虚拟与现实相结合的日本式电子交易 / 060
◇ “先走一步”和“博弈”是一回事 / 067
◆ 铃木敏文是这样解读顾客心理的 / 069
铃木式捕捉顾客心理的方法①
把“富士山型”思维转换成“茶叶筒型”思维—“明天的顾客”
重于“昨天的顾客” / 069
◇ 日本商品寿命之短世上少有 / 069
◇ “昨天的顾客”不同于“明天的顾客” / 071
铃木式捕捉顾客心理的方法②
为什么梅干饭团在海边商店热销—“先行信息”和“经验信息” / 074
◇ 用“假设?验证”来解读“明天的顾客”的心理 / 074
铃木式捕捉顾客心理的方法③
一声招呼就能缩短与顾客的距离—“不注意”会被顾客当成
“不理人” / 078
◇ “六大服务用语”和“分时段礼貌用语” / 078
铃木式捕捉顾客心理的方法④
为什么要采取高密度多门店的开店战略—引发顾客心理变化的
“临界点” / 080
◇ 为什么能打进竞争对手的地盘？ / 080
铃木式捕捉顾客心理的方法⑤
商品陈列要从顾客视角来考虑—相对于“合理性”更应该重视
“吸引力” / 083
◇ 陈列方法直接影响营业成绩 / 083
◇ 像“天使”一样大胆，像“恶魔”一样细心 / 086
第3章?学习半步向前预测的铃木式?????????????
“统计术”的秘诀
◆ 铃木式经营学的原点始于他“不为人知的研究生时代” / 091
◆ 为什么提倡“数据主义”而不是“现场主义” / 095
◆ 解读数据和信息的“六个秘诀” / 100
铃木式统计术的秘诀①
从卖方到买方，立场一变数据也变 / 100
◇ ABC分析存在“陷阱” / 100
铃木式统计术的秘诀②
不能盲信统计数据，要追究数据的背景和内涵 / 104
◇ 谁也不会对洋华堂的人说“洋华堂不好” / 104
◇ 社会调查一半以上是“垃圾” / 106
铃木式统计术的秘诀③
同一个数据和信息，只要“分母”一变，意思就会发生逆转 / 110
◇ 思考的灵活性指的是什么？ / 110
◇ 最终要以“顾客”为分母作出判断 / 112
◇ “通胀时代”和“滞胀时代”的区别 / 115
铃木式统计术的秘诀④
为什么东西卖不出去？抛开心理就看不透统计数据 / 118
◇ 从数据的深处洞察人的心理 / 118
◇ 7-Eleven追求的是与顾客的“共鸣” / 122
铃木式统计术的秘诀⑤
通过“假设?验证”才能发挥数据的作用，要保持WHY和WHAT的
问题意识 / 125
◇ 怎样移动“注意的鼠标” / 125
◇ 要一直问“为什么这么做？”“应该做什么？” / 127
铃木式统计术的秘诀⑥
不要为自己方便拿数字做文章 / 129
◇ 拆除自己头脑里的“因果关系” / 129
第4章?学习铃木式“创造空间的方法”
◆ 彻底地坚持直接交流（direct communication） / 135
◇ 集1 500人于一堂的FC会议 / 135
◇ 每年30亿的经费并非浪费 / 139
◆ 通过反复传达，使“基本常识”变成“血肉” / 143
◇ 不是作为经营者，而是作为“顾客代理人”发言 / 143
◇ 每周亲身感受“危机感”的OFC们 / 147
◆ 重视信息共享的“空间” / 150
◇ 深入贯彻会长讲话精神的两个会议 / 150
◇ 全公司信息共享并循环 / 156
◇ 无限追求理想的精神带来“持续的竞争优势” / 160
第5章?一线员工如何实践铃木式经营学
◆ 重视员工的交流能力 / 165
◆ 门店经营上活用假设?验证 / 169
◇ 实践事例①：挑战“工作方法”改革的新OFC / 169
◇ 实践事例②：改善进货精度，实现销售增长 / 175
◆ 自己的工作能否创造出“故事”？ / 180
◆ 创造能与顾客共鸣的“空间”，才是7-Eleven的过人之处 / 185
◇ 创业当初只是一个外行的公司内部冒险组织 / 185
◇ 30年继承“外行们”的感觉 / 188
结语 / 193
参考文献 / 199