第1篇　基础理论篇
第1章　经营分析概述　3
1.1　经营分析的涵义　3
1.1.1　广义的经营分析　3
1.1.2　狭义的经营分析　5
1.2　电信市场经营分析的分类　7
1.3　电信市场经营分析框架　9
1.4　电信企业市场经营分析发展的三个阶段　9
1.5　电信市场经营分析的运作管理　12
第2章　电信市场经营分析内容　15
2.1　分析内容设置　15
2.2　业务分析　15
2.3　客户分析　17
2.4　营销分析　20
2.5　竞争分析　22
第3章　市场经营分析流程　23
3.1　分析流程　23
3.2　问题定义　24
3.3　分解问题　25
3.3.1　演绎树　26
3.3.2　假设树　31
3.3.3　问题地图　31
3.4　数据需求　32
3.4.1　了解企业现有数据情况　32
3.4.2　提出数据需求　34
3.4.3　制订数据采集进度计划　35
3.4.4　案例实操　35
3.5　获取数据　39
3.6　分析论证　40
3.6.1　常用的分析方法　40
3.6.2　常用的分析工具　42
3.7　结果表达　43
第2篇　分析实战篇
第4章　常规分析　49
4.1　常规分析概述　49
4.1.1　常规分析与专题分析的区别　49
4.1.2　常规分析框架　50
4.2　常规分析思路　52
4.2.1　关键指标描述　53
4.2.2　经营构成分析　55
4.2.3　经营趋势分析　57
4.2.4　存在问题解构　59
4.2.5　提出策略建议　61
4.3　案例实操　62
4.4　常规分析模板　66
4.4.1　常规分析模板制作步骤　66
4.4.2　常规分析模板示例　67
第5章　客户专题分析　71
5.1　分析内容　71
5.2　客户分群　73
5.2.1　客户分群概述　73
5.2.2　客户分群的类型　74
5.2.3　客户分群维度及选择　75
5.2.4　客户分群方法　79
5.2.5　分群结果判断原则　82
5.2.6　客户分群应用流程　83
5.3　客户价值分析　85
5.3.1　客户价值分析的意义　85
5.3.2　客户价值评定　85
5.3.3　客户价值评价体系构建　87
5.3.4　客户价值细分应用　89
5.4　客户信用分析　91
5.4.1　概述　91
5.4.2　信用分析的对象　92
5.4.3　信用评价技术　93
5.4.4　选择信用度评价模型的主要事项　96
5.4.5　信用分析结果在欠费管理的应用　96
5.4.6　案例实操　98
5.5　潜在需求分析　100
5.5.1　概述　100
5.5.2　新产品新客户获取管理　101
5.5.3　新产品老客户获取管理　102
5.5.4　老产品新客户获取管理　103
5.6　增量销售与交叉销售分析　104
5.6.1　概述　104
5.6.2　增量销售分析　104
5.6.3　交叉销售分析　107
5.7　客户签约分析　110
5.7.1　客户签约概述　110
5.7.2　商业客户签约管理分析案例　111
5.8　客户流失分析　115
5.8.1　概述　115
5.8.2　流失分析技术　117
5.8.3　流失预警模型建立过程　117
5.8.4　客户流失分析案例　121
第6章　营销专题分析　128
6.1　概述　128
6.1.1　概念　128
6.1.2　营销分析的应用领域　128
6.1.3　营销分析的一般流程　129
6.2　营销策划中的分析应用　131
6.2.1　主要应用环节　131
6.2.2　营销机会确定　132
6.2.3　套餐预评估　136
6.2.4　案例实操　140
6.3　营销执行中的分析应用　144
6.3.1　方法介绍　144
6.3.2　应用案例　144
6.4　营销评估中的分析应用　147
6.4.1　跟踪评估的一般方法　147
6.4.2　发展客户类套餐评估　150
6.4.3　客户保持类套餐评估　151
6.4.4　价值提升类套餐评估　158
6.4.5　改变客户消费习惯类套餐评估　163
6.5　套餐梳理中的分析应用　167
6.5.1　套餐梳理的目的和原则　167
6.5.2　方法介绍　169
6.5.3　案例实操　172
第7章　竞争专题分析　176
7.1　竞争分析概述　176
7.2　竞争对手用户发展情况分析　177
7.3　运营商间业务渗透分析　178
7.3.1　其他运营商对本企业的业务渗透情况　179
7.3.2　本企业对其他运营商业务渗透情况　179
7.3.3　案例实操　180
7.4　竞争对手营销活动跟踪分析　183
7.4.1　竞争对手营销活动的理解　184
7.4.2　竞争对手营销活动影响分析　185
第8章　预测专题　190
8.1　预测概述　190
8.1.1　预测在电信企业中的应用　190
8.1.2　预测方法的类别　191
8.1.3　预测方法的选择　192
8.2　预测方法介绍　193
8.2.1　定性预测法　193
8.2.2　回归预测法　195
8.2.3　时间序列预测法　197
8.3　案例实操　200
8.3.1　年度预算　200
8.3.2　新地区用户发展规划　204
第3篇　分析工具篇
第9章　电信数据仓库的设计及建设　209
9.1　数据仓库概论　209
9.1.1　数据仓库概念　209
9.1.2　数据仓库结构　210
9.2　电信数据仓库的建设　211
9.2.1　电信数据仓库建设背景　211
9.2.2　电信数据仓库定位　213
9.2.3　电信数据仓库结构　214
9.2.4　电信数据仓库的数据源　214
9.2.5　电信数据仓库的存储　216
9.2.6　电信数据仓库的功能　216
9.2.7　电信数据仓库应用　217
9.2.8　电信数据仓库的用户　218
9.3　电信数据仓库需求设计　218
9.3.1　分析主题设计　219
9.3.2　分析指标设计　220
9.3.3　分析维度设计　220
9.4　电信数据仓库的分析应用　221
9.4.1　即席查询　221
9.4.2　常规分析　222
9.4.3　专题分析　223
9.4.4　营销监测　224
9.4.5　数据挖掘　224
第10章　分析报告写作　225
10.1　概述　225
10.1.1　分析报告种类　225
10.1.2　写作要点　227
10.2　金字塔结构应用技巧　230
10.2.1　金字塔结构介绍　231
10.2.2　金字塔结构应用示例　233
10.2.3　金字塔结构构建方法　234
10.3　写作风格技巧　237
10.4　图表表达技巧　239
10.4.1　PPT演示文稿要点　239
10.4.2　常用图表介绍　240
第11章　经营分析工具　244
11.1　经营分析工具概述　244
11.1.1　各种工具简介　244
11.1.2　分析工具的选择　245
11.2　电子报表工具　247
11.2.1　Excel简介及其特点　247
11.2.2　Excel在电信经营分析中的应用　248
11.3　多维报表工具　250
11.3.1　Hyperion Intelligence简介　250
11.3.2　Hyperion Intelligence在经营分析中的应用　250
11.4　数据挖掘工具　251
11.4.1　Clementine在经营分析工作中的应用　251
11.4.2　Kxen在经营分析工作中的应用　254
11.5　预测工具　255
11.5.1　预测分析工具比较　256
11.5.2　Decision time在经营分析工作中的应用　256
11.6　综合型分析工具　258
11.6.1　SPSS简介　258
11.6.2　SPSS在经营分析中的应用　260