引言
太想出人头地／／002
明白什么是“该做”与“不该做”／／006
第一章 让客户拥有一生中最满意的服务体验
只要服务到家，就不会没饭吃／／014
无论你做哪行，都能找到绝妙之处／／015
一定不能打开员工的“自动巡航系统”／／018
只有25分钟来打动他们／／022
要坐稳江山就需要持续地取悦他们／／026
第二章 专注于和每一位前来光顾的客人成就终身关系
站在客户的角度来考虑他们为何需要你／／033
吃小亏占大便宜／／035
回头客的代价只是一盆25美分的硬币／／038
光说到做到还不够／／043
可以一直换购下去／／046
媒体开始主动关注／／048
第三章 用附属项目来加强板凳腿的支撑力度
终身服务保障不是随便承诺的／／054
包在我们身上了／／057
好产品、好服务、好价格一个都不能少／／062
不经意中完成了全垒打／／065
让所有的人都成为赢家／／069
第四章 品牌建设从娃娃抓起
一件2.5美元的运动服也能创造商业信誉／／074
在社区投入大量的奖学金／／078
鼓励家长带着孩子一起光临／／081
超越极限／／082
第五章 紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色
商机来了／／086
把一股积极的能量注入企业奖励市场／／087
100%的售后满意率成为一道强大的壁垒／／092
可以供应客户需要的任何一种产品／／098
第六章 以创造性的方式改变游戏规则
不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会／／105
不惜重金挖人才／／108
让对手只能专注于追赶我的步伐／／110
从关张的对手中挖出新商机／／113
面向全国意味着更多的机会／／116
第七章 稍有松懈就有人来偷走客户
用行动打消客户疑虑／／124
让客户引领我们提供一天比一天更卓越的服务／／126
给你打了7分的客户更容易流失／／130
由下至上，而非由上至下的组织／／133
第八章 聘用友善的人
最好的员工是那些为客户提供惊喜服务的／／138
面向北方的力量／／139
一旦看准了绝不松手／／142
每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力／／144
把坏事变成好事／／147
始终以人为本／／150
第九章 让所有人都感到受欢迎
努力克服文化障碍／／154
没有性别歧视／／156
接纳拥有非主流生活方式的客户／／157
拥抱全新机遇／／160
把成功复制到100家分店／／162
第十章 全球化思维，本地化管理
人多力量大／／167
附录 赞恩自行车店的惊奇服务
不要求顾客提供试骑抵押品 ／／173
为顾客的整体体验提供保障／／175
免费赠送价格不到1美元的零件／／176